第三章办公室事务管理 秘书工作案例分析 办公环境管理 电话管理 办公模式的种类.ppt

来电者：“是荣成贸易有限公司吗？” 　　杨小姐：“是。” 　　来电者：“你们老板在吗？” 　　杨小姐：“不在，我是他的秘书，有什么事请跟我讲。” 　　来电者：“你们的乳胶手套多少钱一打？” 　　杨小姐：“1.8美元。” 　　来电者：“1.6美元卖不卖？” 　　杨小姐：“不行的，对不起。” 　　杨小姐说完，“啪”挂上了电话。 　　 　　1.仔细分析以上对话，你发现了什么问题？ 　　2.杨小姐还有可能接替吴小姐担任总经理秘书吗？ 案例二 中外合资的荣成贸易有限公司杨珊瑚小姐是位刚毕业的涉外秘书专业的本科生，因总经理秘书吴小姐即将升任公共关系部经理，总经理安排杨小姐跟随吴小姐学习，有意让其接任吴小姐的职位。近一段时间，总经理正好有事出差。由于有吴小姐的努力，公司的一切倒也井井有条。这一天，吴小姐代表公司外出协商一件事，杨珊瑚坐镇办公室。“嘀铃铃，嘀铃铃”，电话响了。下面是杨小姐与对方的一段谈话： 电话号码 一、背景 这天上午公司秘书于雪分完邮件，在给胡总送邮件时，只听到胡总正在与恒昌公司老总通电话： “……你说是天地公司赵总的电话吗？我好像记得有他的名片，回头我查一下告诉你……你们公司今年的生意如何……” 正巧秘书早上整理名片夹时无意中看到了赵总的名片，知道赵总的电话号码面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： a、马上把电话号码写在便条上，放到胡总的面前。 b、当作什么也没有听见。 c、如果胡总问自己的话，就告诉他 d、如果胡总问自己的话，就写在便条上递给胡总。 e、把电话号码写在便条上，站在旁边，等待时机。 二、问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。 三、分析 本题的最佳选择是d。 如果选择a，你就有可能让胡总觉得你有喜欢偷听他打电话的嫌疑。作为秘书，虽然做事都要积极主动，但也要注意自己的行为是否给胡总带来困扰，如果直接告诉胡总，完全有可能违背胡总的意愿。 如果选择b的话，你则有可能让胡总觉你作为一个秘书，缺乏一种积极主动的精神。而且，你已经进了胡总的办公室，怎么可能没有听到呢，在这种情况下装也没有必要了。 如果选择c的话，则有可能让胡总反感，因为你口头告诉胡总电话号码，一是会打断胡总的电话，二是老总也不一定记得住，更重要的是胡总在打电话时，作为秘书最好禁声。 选择e则更不合适。胡总在打电话时，在一般情况下秘书不应该站在旁边，一是一些老总不喜欢让别人听自己打电话；另一方面，如果你只是等待时机，那又显得太不积极了。 选择d是比较合适的。胡总问你要电话号码，你将电话号码写在便条上交给他，既协助了胡总的工作，又没有干扰老总的工作；胡总完全可以按自己的方式去跟对方交流。 二、接打电话的原则与要求 表达规范、正确 礼貌热情，语气清晰和婉 语言简洁、高效 保密 注意时间 某局办公室。电话铃声响起。 秘书小王拿起听筒：“您好。请问 找谁？” “我找陈主任。” “陈主任不在，过30分钟再打 来。再见。” 小王放下听筒。 秘书小王的电话接听是否正确？你认为秘书人员应如何接听电话？ 案例 技能训练 1.电话机摆放在什么位置最恰当？ 电话机应该摆放在最容易、最方便使用的地方。如果是习惯用右手写字，电话机就应该放在办公桌的左边。当来电话时，右手拿笔作记录，很方便。 2.当你给他人打电话时，你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？ 您现在接电话方便吗？ 您现在忙吗？ 您现在有时间与我谈话吗？ 这个时候给您打电话合适吗？ 您能抽出点时间听听我的话吗？ 三、接打电话的技巧 1、接听电话的技巧 ◆要仔细倾听对方的讲话。 ◆避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 ◆对方声音不清晰时，应该善意提醒。 ◆转接电话， 要分清情况，恰当处理。 ◆如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。 ◆谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断 电话。 补充： 电话记录单 来电时间 □紧急 接话人 留言人 对方单位 留言人电话 □将再来电 □请您回电 留言内容 处理意见 电话记录范例 时间 2002年 7月27日 地点 办公室 对方 单位 方圆 广告公司 对方姓名及职务 张军 （业务员) 通话 内容 我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。 备注 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；张军的联系电话是：xxxxxx 技能训