危机处理的公关技巧9教学幻灯片.ppt

* * 第十二章 危机处理的公关技巧 主要问题 什么是危机？ 如何预防危机？ 危机的阶段划分 危机处理的原则 相关名词 问题(issue) 危机(crisis)：指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、火灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论等社会危机。 第一节 公关危机与危机公关 一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机 公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。 二、危机事件的特点与类型 （一）危机事件的特点 1、 突发性和渐进性 2、紧迫性 3、危害性和建设性 化“危”为“机” 4、可变性 5、必然性和偶然性 （二）危机事件的基本类型 1、 由不可抗拒的外部力量所引起的事件 自然灾害 疾病传播 多灾多难的08、09年 2、非组织成员有意或无意造成的事件 强生泰诺投毒 恶意竞争 3、公众的误解所引发的事件 多美滋奶粉案 长虹海外受骗案 4、组织管理方面的责任所引起的事件 冠生园月饼 中电通讯HELLO CHOW事件 哪种后果最严重？ 第二节 公关危机的预防 和处理 一、危机的预防 1、要做好危机的预警工作；预警什么？ 2、要做好危机的预控工作。 二、危机处理原则 做好准备 Be prepared 提供背景信息 Provide background information 管理信息流 Manage information flow 潜规则 Agree ground-rules 保持权威 Be authoritative 不要沉默！Keep talking 表示遗憾/抱歉 Say you’re sorry 信息真实 Ensure accuracy 保持敏感 Be sensitive 吸取教训 Learn from experience 1.Be prepared 愿景规划——如何做金融学院未来5年的愿景规划？ 愿景预测——未来可能是A,B or C? 参考方法：头脑风暴 解决方法：如果发生…怎么处理？ 2.Provide background information 发生危机时，很多PR经理都无言面对饥渴的媒体；为什么？ 无话可说也要找话说，说什么好呢？ 克林顿笑话 3.Manage the flow of information 如果组织不知道发生了什么，他会看起来很愚蠢且没有能力； 务必“一个鼻孔出气” 管理好信息可以增加事件透明度 4.Agree the ground-rules 和不同公众打交道 对媒体 拒绝！ 挑选理智的受害者跟媒体对话 5.Be authoritative 权威性来自于哪里？ 组织是唯一的信息来源 组织是唯一的可信信息来源 组织的权威发言人 6.Keep talking 为什么？ 说些什么？ 注意什么？ 7.Say you are sorry 此sorry非彼sorry 先发制人，避免被动 一个表现关怀的绝好机会 8.Ensure accuracy 对外公布的一切信息都是真实和准确的 有专人负责信息的公布和鉴证 9.Be sensitive 对于外部公众 做好计划和谨慎思考，避免无效沟通； 发言人既要言中要害，又要保证不被误解。 对于内部公众 工作压力 员工并不时刻需要休息 内部沟通持续时间更长，不应局限于危机时分 10.Learn from your experience 学自己过错 学别人过错 特别提醒： 无论如何，公共关系人员不可用“无可奉告”来抵挡公众及新闻媒介。气急败坏的否认不但于事无补，反而“越描越黑” 。 *