松本电子科技有限公司服务管理程序.doc

广州市XX电子科技有限公司 广州市XX电子科技有限公司 HONG KONG BEST LONG ELECTRON TECHONLOGY CO.,LTD 服务管理程序 制 订 部 门: 行政部 文 件 编 号: HKET-ZL019 版 本/版 次: A/0 总 页 次: 8 发 行 代 号: 080225 生 效 日 期: 2008-2-25 核 准 标 准 化 审 核 编 制 广州市XX电子科技有限公司 服务管理程序 文件编号 HKET-ZL019 版本/次 A/0 页码 1/8 目的： 为落实公司的品质管理体系，确保公司方针、目标的实现，向顾客提供高品质的服务，确保顾客要求的实现，提高顾客满意度，特制定本工作程序。 范围： 本程序文件适用于本公司产品交货后的安装调试服务、保修服务及维修服务，使用符合公司产品的相关质量要求并符合顾客指定之要求，保证公司与顾客的沟通，提高顾客满意度。 3、职责： 3、1 市场部负责与客户的联系沟通和客户满意度的调查与内部传达。 3、2 研发中心负责处理客户的投诉及退货的鉴定、处理和改善。 3、3 安装调试人员、维修人员为顾客提供安装调试和维修服务。 4、参考文件 纠正和预防措施程序。 沟通管理程序 5、程序 5.1 安装调试服务 5.1.1顾客有安装调试服务要求的产品，在发货的同时，市场部内勤人员填写《安装调试记录卡》（附件一），注明顾客的地址、电话、联系人等，安装调试人员按《安装调试记录卡》的安排，直接为顾客服务。 5.1.2 5.1.3 5.2维修服务 5.2.1 5. 修订内容 △ △ △ △ △ 修 订 人 修订日期 广州市XX电子科技有限公司 服务管理程序 文件编号 HKET-ZL019 版本/次 A/0 页码 2/8 单位、详细地址、电话等，维修人员持卡到场后，要认真、负责、详细检查故障现象及原因，能够现场排除的故障，尽可能现场排除，不能现场排除的，要为顾客更换部件。 5.2 5.2 5.3 客户退货的处理 5.3.1市场部接到客户退货后即填写“ 5.3.2品质部根据“客户退货鉴定报告”及退回不合格品样品等作退货原因分析、鉴定，追溯此批产品相应的“成品检验报告”与退货鉴定结果作比较，作为改善依据，并将分析、鉴定结果记录于“客户退货鉴定报告”第二、三栏内。并将“ 5. 5.2.3.1 5.2 5. 4 改善 5.4.1参考“ 5. 4.2 5. 6.0记录与保存 报，对于客户投诉填写《纠正和预防措施报告》并交品质部进行质量分析。 5. 修订内容 △ △ △ △ △ 修 订 人 修订日期 广州市XX电子科技有限公司 服务管理程序 文件编号 HKET-ZL019 版本/次 A/0 页码 3/8 客户退货鉴定报告，由品质部保存，保存一年以上。 7.0权限 本运作程序经总经理批准后实施，修改时亦同。 8.0附件 8.1安装调试记录卡 （R-019-01-A） 8.2 客户投诉一览表 （R-019-02-A） 8.3维修记录卡 （R-019-03-A） 8.4客户退货鉴定报告 （R-019-04-A） 8.5维修记录 （R-019-05-A） 修订内容 △ △ △ △ △ 修 订 人 修订日期 附件一： 安装调试记录卡 R-019-01-A 编号： 代理商名称 联系人 电话 地址 用户名称 联系人 电话 地址 安装调试项目： 送货单号： 安装调试人员 安装调试日期 客户验收意见： 验收人： 日期： 备注： 制单人： 审核： 附件二： 客户投诉一览表 月份： R—19—02-A 序号 日期 客户名称 产品型号 送货单编号 交货日期 投诉内容 投诉受理人 备注 制单：