（岗位职责）某客服中心运营部主管岗位说明书汇编.pdf

（岗位职责）某客服中心运 营部主管岗位说明书汇编 任职要求： （列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。） 适应 25 岁以上 适应性别 男 √ 女 √ 年龄 高中 √ 初级 所 中专(职高) 所 中级 适 需 需 应 √ 大学专科 高级 学 职 专 历 大学本科 称 业 硕士以上 任 职 具有一定的话务基础，从事客服话务工作二年以上，有一定的管理能力和协调能力 资 格 素 质 具有一定的亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强、协调沟通能力强，具有较全 要 的计算机操作能力 求 所需培训 （列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目） 岗前 话务相关业务培训，管理内容的培训 培训 在岗 公司组织的业务、管理培训 培训 职位依据： （主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流 程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。） 编制： （本职位说明书编写信息。） 编写: 审核： 批准： 编制日期： 浙江联通职位说明书 职位编码： 职位标识： 职位名称：1001 客服中心投诉主办 所属职类职种： 所属单位：中国联通绍兴分公司 工作地点：浙江省绍兴市 部门：客户关系部 职位设立日期： 职位目的： （简要介绍该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的贡献。） 协助客服中心运营主管做好 1001 客服中心的日常投诉处理、上报工作，做好投诉处理 相关报表 工作关系： （简要介绍该职位的汇报关系及在组织中的位置。） 直接上级：客服中心运营主管 同僚： 直接下属：综合投诉处理员、投诉流转处理员、 主要职责： 1）记录各项投诉数据，进行综合分析，提出建议及解决方案，为主管决策提 供有效依据；对话务中心受理的各类投诉进行分析整理，定期上报投诉分 析报表； 2）负责监督、组织客户服务中心后台处理，答复跟踪、用户回访等工作； 3）负责对投诉处理工作的业务具体指导、管理、监督和考核； 4）责任监督、参与催促跨省、跨分公司投诉工单的反馈，在超时后两小时内 发督促工单至处理地督促对方尽快回复即时记录跨省、跨分公司投诉超时 情况，并根据实际情况将无法协调的跨省投诉转发总部请求帮助，处理疑 难投诉； 5）对省公司投诉管理考核负有主要责任； 6）做好临时性的报表等各项工作；。 重要性 应负职责 衡量标准 制度执行。根据省公司及部门内时限要求上报相关报表，负责 1 上报及时无错误 指导综合投诉处理员、投诉流转处理员进行投诉处理 指标要求 ：对全省投诉指标考核负责，投诉规范率达98%以上， 根据省公司考核 2 投诉