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办公室沟通——情绪控制 沟通的黄金定律 ——你想怎样被对待，你就怎样对待别人。 沟通的白金定律 ——以别人喜欢的方式对待他们。 情绪感染力 积极的：快乐、舒畅、向上、效率 消极的：沮丧、沉闷、不进取、无效或低效 情绪控制 开心时：千万不要得意忘形 难过时：千万不要抛弃平和 生气时：千万不要丧失理智和思考 办公室沟通——沟通禁忌 不良的口头禅 过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象、身份及地位所左右 过度以自我为中心 不信任对方 办公室沟通——回顾 成功的工作源自卓有成效的沟通。 沟通是以公司总体目标的实现为最终目的的。 沟通是一个企业文化的具体体现。 沟通需要平等的尊重、良好的心态和正确的态度。 沟通需要敏锐的耳、思考的脑和灵活的口。 成就一生，成就事业，从沟通开始。 用最积极的心态、最美丽的语言、最真诚的心、最有效的技巧去沟通吧！ 办公室礼仪——衣 请您看两张照片：给您的感觉有什么不同？ 办公室着装要求 男士： Training of office behavior 王永梅 办公室里的您  ——职业吗？ 王永梅 2003年6月 培训守则 心情愉快迎接培训。 准时参加重视培训。 正装着身装点培训。 手机震动专注培训。 积极参与受益培训。 贡献观点挑战培训。 反省自身感悟培训。 持续改进巩固培训。 培训团队组建 全体起立。 按要求报数。 寻找与您数字相同的他（她）。 握握手，有缘同一组。 手心手背，选个头儿。 集思广益，定个目标。 集体亮相，展示小组风采。 办公室沟通——意义 管理人员每天要将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。 沟通源于平等的交流和分享。沟通希望达成双方工作的高效率。沟通致力于营造和谐的氛围和好心情。 沟通行为最终体现的是企业的价值取向，是企业文化的表现形式之一。 人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。 办公室沟通——定义 沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。 沟通是一个过程： 编码过程 解码过程 信息 与 通道 编码过程 反馈 解码过程 噪音 发送者 接受者 感受到的信息 打算发送的信息 办公室沟通——原则 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到您的至少一个目标 适应主观和客观环境的变化 不能失去原则 办公室沟通——特点 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 团队性－ 沟通是一种团队行为 利益性－ 沟通是基于共同利益的 保密性— 沟通是局限于场合和内容的 办公室沟通——无效沟通 事业受损失 家庭不和睦 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和效率低下 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力 缺乏自信，主要由于知识和信息不对称 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 情绪不好 原因 办公室沟通——理想境界 不批评，不责备，不抱怨 引发别人的渴望 保持愉快的心情 倾听别人 让别人觉得重要 主动用爱心关怀别人 真诚帮助别人 不说伤害别人的话 能顺利解决问题，提高效率 能顺利达成公司目标 办公室沟通——心态 平等：职能不同、分工不同、角色不同，平等的是人格和见解。 积极：为解决问题而沟通，而非抱怨、出气、逃避责任。 换位：多站在对方角度去思考，而非一切从己出发。 职业：沟通需要技巧，沟通是职业的最佳体现。 双赢：沟通的最终目标是圆满解决问题，实现双方的利益最大化。 实 现 公 司 目 标 办公室沟通——步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 办公室沟通——准备 考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？如何应对？ 设定自己的目标 ，包括： 顶线目标(top line) 底线目标(bottom line) 现实目标(target) 弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？ 做自己的“SWOT”分析，包括： 自身 ：优势（Strengths） 、劣势（Weaknesses） 环境 ：机会（Opportunities）、威胁（Threats） 决定采取何种沟通方式？ 办公室沟通——沟通对象分析 构成行为的两个基本要素 ： 果断性－反映了一个人的行为在别人