餐饮培训大纲.doc

酒店培训章程（大纲） 理论培训 培训要求 每位员工必须着装整齐规范 带上笔记本，笔，认真记录培训类容 培训时间必须将手机调至震动及静音 培训时间不得东张希望，窃窃私语 培训时间及培训福利 本店口号： 形体训练：(详细见现代酒店员工形体培训 服务站姿： 服务走姿 服务蹲姿 服务坐姿 服务的定义： 在传统意义上，我们把提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务。 实际上，服务是指通过提供必要的手段和方法（如礼貌，微笑，业务技能等），满足接受服务之对象的需求的一个“过程”从而体现了服务者与被服务者的价值体现通过无形产品对有形产品的自我销售 服务总则 顾客就是我们的“衣食父母”顾客的满意是企业的兴盛资本，企业的兴盛是员工的利益保障，以是我们成功的标志，满足客人的需求就是我们服务的总方针，顾客的要求就是我们行动的最高使命！每个员工必须不讲条件，想方设法去满足顾客的合理要求 服务行业人员必须具备的素质要求 思想素质：行为和做法。包括思想认识、思想觉悟、思想方法、价值观念等 业务素质：行业的技能，技巧，做事的正确有效的方法等 做事的原则 没有岗位，没有人，没有事情没人做，不是要我做而是我要做，还要学会抢事做 做人的原则 不要随意给他人增加麻烦，以爱己之心爱人，以责人之心责己，忧他人之忧，乐他人之乐，严律于己以身作则、团结协助、同事之间应相互尊重，信赖，帮助，理解 保持相敬如宾的和谐关系，见同事必须微笑示意，见上司要主动问好。 养成当班工作好作风，未完成的工作应该与同事商量，请求帮助和合作，不可无故将自己未做完的工作交给下一班同事，不可偷奸耍滑，同事之间应相互保持原则，绝不给他人增添麻烦。不可在背后对同事，上司。客人评头论足，散播谣言，滋生事端自已的失误要勇于承担，并及时改过 礼貌，礼节，礼仪 礼貌，礼节，礼仪的定义： 礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。 礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。 礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。 礼节是礼貌的具体表现之一 礼貌修养基本准则 遵守公德 守时守信 真诚友善 谦虚随和 理解宽容 热情有度 互帮互尊 不良习惯：衣冠不整 服饰不适 礼貌不周 礼节 不妥 修养不足 精神不振 举止不雅 表情不佳 不讲卫生 化妆不当 酒店职业用语 七声十七字： 七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声 十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临 服务语言的要求： ·明晰准确 · 简明准确 · 态度和蔼 ·当好参谋 礼貌服务用语： 1 欢迎语：欢迎光临…… 2 问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、 3 祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、 4征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么吗？ 请问您还需要点别的吗？您还有其它需要吗？ 5答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得； 6道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；对不起让您久等了；对此向您表示歉意。 7 指路用语：请往这边走，先生请从这里上楼（下楼）请跟我来 8 答谢语：感谢您的光临、能为您服务我感到非常高荣幸、感谢您的支持 9 告别语：请慢走欢迎您再次光临；祝您一路平安； 10电话用语：您好，XXXX，很高心为您服务，请问有什么可以帮助您的吗？ 鞠躬礼： 鞠躬礼分为：大礼：90° 中礼：45° 小礼：30 问候礼：15度 点头礼：5° 注意事项 1 站立时，不要靠墙柱子和柜台。 2 不要坐在任何物体上。 3 当行走和站立时，不要将手放在口袋里。 4 工作时，不要双手抱臂。 5 不要随时随地看表。 6在被询问方向时，不可用手指指着观众和半空中，而不给予口头上的任何指引。 7如果你不明白客人的话或正忙着时，不要皱起眉头和盯视客人。??? 8 不要当众挖鼻孔、抠指甲、梳头或在公共场所吐痰，特别是，在与客人交谈时，不要当众打哈欠或伸懒腰。 9 不要高声谈话和叫喊，任何人在任何场合不允许说脏话。 10决不可以当着客人用本地方言讲话，避免发出不文明的语言，造成误会 11不要敲挂有请勿打扰的房门。 12工作时间不准嚼口香糖。 13不要暗示向客人索取小费。 14不要在对方结束谈话前向放下听筒。 15与客人交流时不可东张希望，要注视客人面部的三角区 仪容仪表 仪容仪表的定义： 仪容：通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌 仪表：是综合人的外表，它包