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精品文档 专卖店服务流程九步曲 基本服务流程： 一、 基本导购模组： 1、亲切招呼 2 、探询需求 3 、诚意推介 4 、送别顾客 二、效益提升模组： 5 、鼓励试穿 6 、附加推销 ( 销货组合 ) 三、讯息构建模组： 7 、收银服务 8 、客户记录 四、客群经营模组： 9 、电话回访 一、快乐迎宾： 一是问候式：客人一进店，亲和自然的：您好！早上好！晚上好﹗等等 …… 同时随时 上前做具体的服务． 当然在节假日的时候要灵活运用问候用语︰〝如ⅹⅹ节快乐〞。 二是品牌式： “欢迎光临西域骆驼男装 ” 。这种迎宾问候不但让客人感受到接待服务， 同时也在传递品牌，直接把品牌植入消费者的脑海。 亲切招呼阶段，常见的错误，包括如下五项： 注意事项： 接待顾客笑容亲切、和蔼、自然得体、真诚，不要应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。 常见的错误： 站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。 。 1欢迎下载 精品文档 客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作。 例如：主动开门、招呼问候、点头 …… 等）（三米原则） 迎宾之际 , 未暂时停止手边工作 , 以示尊重。 现在我发现有很多导购员喜欢用 “请随便看看” 来代替 “欢迎光临”。殊不知这句 “请随便看看”的说法给顾客灌输了一种“看看就走”的潜意识。打个比方说潜意识 对人们心理的作用。清晨，当你一觉醒来， 对自己说“今天我心情很好，我是一个快 乐的人，那么你一天可能都是快乐的。反之，一件不开心的事情也许会影响你一天的 好心情。” 肢体语言生硬或不恰当 , 没有微笑 , 且目光未与客户正面接触。 二、留意顾客需求 : 客人逻辑上分为很多种，简单的从目的性的识别，我们把进店的客人分为两种： 目的型顾客： １、目的性明确 , 直奔主题，开门见山索取自己喜欢的货品； ２、有购买的目的，但具体选定什么颜色、风格，不是十分明确 闲逛型顾客： １、没有明确的购买目的，遇上感兴趣的货品也 会购买 ２、闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏琳琅 满目的商品 顾客类型和服务应对技巧： 1. 挑剔型：凡事喜欢计较，希望物超所值。总是询问时候有优惠。总是希望拿 一件新的。 服务应对技巧：应有耐心，特别要有准备，承受顾客的一些不雅的挑剔语言。 2. 主导型：清楚自己的需求，不会太接受他人的意见。比较在意服务人员是否 按照自己的意愿服务。 服务应对技巧： 对其观点尽量持认同态度， 听从其需求。 不要太多地表露自己的 想法，让顾客去决定。 在允许的时候才发表自己的看法， 但尽量要使用询问型的词语。 3 ．融合型：态度温和容易沟通，防备心较弱。比较容易接受外来意见。 服务应对技巧： 热心诚恳的对待， 多从其他角度考虑顾客的需求。 关键时刻给予 决定性的意见，避免摸棱两可的回答和建议。 4. 分析型：在意货品的品质，关心付出的价值与所得是 否平衡，重视细节。 服务应对技巧： 除非十分有把握， 否则不要与其争论。 在自己的技能知识范围内 与其