快递行业服务质量调查问卷.docVIP

快递行业服务质量调查问卷 尊敬的先生/女士: 您好!我是云南大学商旅学院的一名学，,因为我的毕业论文的需要，希望了解您对快递行业提供的快递服务的真实看法，本问卷采用不记名形式,并为您的回答严格保密。本次调查所得数据将用于论文的创作,您所提供的数据将不会用于任何商业用途。以下问题的案没有正确与错误的区别,非常感谢您的参与,并祝您身体健康，万事如意！ 第一部分 个人信息 1. 性别: A.男 B.女 2. 年龄: A.20岁以下 B.21-30岁 C.31-40岁 D.41岁以上 3. 教育程度: A.高中以下 B.高中/中专 C.本科/大专及以上 4. 职业： A.学生 B.个体经营者 C.公司职员 D.其他 第二部分 问卷正文 顾客期望感受值调查表 该部分旨在了解如果您将要选择快递服务时，哪些因素在您心目中更加重要。越重要则表示您对这个指标因素的期望越高。根据您的真实想法，从非常不重要（1分）、比较不重要（2分）、一般重要（3分）、比较重要（4分）、非常重要（5分）选择一个，把相应的分值填在问题后面的空格中。 服务质量测评问题 重要度分值 可靠性 邮件能够被快速送达 中途不出现邮件丢失的情况 中途不出现邮件损坏的情况 邮件递送准确性高 有形性 营业厅的设施及环境良好 服务人员的着装仪表大方得体 收费合理、公开、透明 运输工具先进、快捷、安全 网站的设计简洁、使用方便、操作简易 保证性 企业有良好的形象和口碑 服务人员拥有足够的行业专业知识 服务人员对待客户态度好 服务人员能准确处理顾客的需求 响应性 服务热线畅通，客服人员态度好 企业能够及时提供上门服务 寄件、取件排队等候时间短 能够轻松跟踪查询邮件状况 移情性 能够很好的与顾客沟通交流 对顾客的问题很重视，把客户利益放在第一 能够合理处理顾客的投诉意见 （2）顾客实际感受值调查表 该部分了解您在接受快递服务之后，你对这些指标因素的满意程度。根据您的真实想法，从非常不满意（1分）、比较不满意（2分）、一般满意（3分）、比较满意（4分）、非常满意（5分）选择一个，把相应的分值填在问题后面的空格中。 服务质量测评问题 满意度分值 可靠性 邮件能够被快速送达 中途不出现邮件丢失的情况 中途不出现邮件损坏的情况 邮件递送准确性高 有形性 营业厅的设施及环境良好 服务人员的着装仪表大方得体 收费合理、公开、透明 运输工具先进、快捷、安全 网站的设计简洁、使用方便、操作简易 保证性 企业有良好的形象和口碑 服务人员拥有足够的行业专业知识 服务人员对待客户态度好 服务人员能准确处理顾客的需求 响应性 服务热线畅通，客服人员态度好 企业能够及时提供上门服务 寄件、取件排队等候时间短 能够轻松跟踪查询邮件状况 移情性 能够很好的与顾客沟通交流 对顾客的问题很重视，把客户利益放在第一 能够合理处理顾客的投诉意见 再次谢谢您的帮助！