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售后服务 餐饮服务案例分析 1 、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司 负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天, 外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。 孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问 服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜, 此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜, 孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先 生签单结账。 　　孙先生没好气地说 :"我根本就没吃上饭,结什么账?" 　　"先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带 走。但是请您先把账结了。"服务员着急地说。 　　"我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其 他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找 ‘老外’吧。"孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。 最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服 务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每位客人。" 问题：从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。 2 、一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多 小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没 有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖 啡厅。"　"什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表 示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员 把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服 务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又 仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人 时,客人对她讲:"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫 过来。"这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并 没有什么过错,只是想催客人早一些结账。"先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉 了,还是不要找我们经理了。"服务员用恳求的口气说道。　"不行,我们就是要找你们经理。 客人并不妥协。 　　服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的 做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。 　　"这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结 完账也欢迎你们继续在这里休息。"经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务 员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。 　　问题：本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误？ 对于餐饮服务中的细节把握好，平时多注意观察和积累客人的不满投诉和处理情况，稍加 整理，就可以成为很好很典型的案例，希望能帮助你，以解燃眉之急！我很喜欢餐饮工作， 愿能成为朋友！ 餐饮服务案例 54 则 案例 1 ：是谁带错了厅房 事情经过： 一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时 6 位香港 客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临， 请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当 然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位 王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。过了半 个小时，餐厅门口又来了一批人，共有 12 位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了 “牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小 姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立 即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“