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售后服务 公司服务流程与各岗
位职责规范修改
公司服务流程与各岗位职责规范
第一节:保安部
一、 保安工作服务流程
1 、先敬礼,再用规范的手势引领来宾车辆到恰当的停车位置。
2 、待车辆停稳后,小跑至车门前,边打开车门边说欢迎语:“欢迎
光临东方威尼斯国际水城。”
3 、在营业大厅前岗位时,顾客下车后,关好车门,将顾客送至大门
口时说:“先生/女士,里面请,祝您洗浴愉快” ,接着大声对大
堂内呼喊:“大堂接待贵宾X 位。”然后赶快回到工作岗位准备
接待下一位顾客。
4 、如果是下雨天,要为顾客打伞遮雨,送到进门口无雨之处。
5 、顾客结帐后出大门时,门口保安应跟着顾客到车辆停放位置,将
车门打开并说:“先生/女士,请慢走,欢迎下次光临。”客人上
车后,用规范的手势指挥车辆倒出,并敬礼、用规范的手势指挥
车辆上路。
二、保安部领班、主管岗位职责
1 、负责保卫巡逻工作,组织布置各班级人员做好日常保卫,负责浴
场要害部位、重要部位和库房等区域的安全检查,掌握安全动态,
发现问题及时处理,并报告上级或有关部门,在内紧外松的原则
下确保浴场和客人的人身与财产安全。
2 、每日审阅值班记录,掌握出勤与工作情况,调查处理保安工作中
发现和发生的各种治安问题和有关报告、投诉。
3 、在浴场发生意外事故时,组织保安人员迅速处理。
4 、按钟表准时上岗,执勤时举止端庄,仪表整洁,精神饱满,坚守
岗位。
5 、遇有重要人物来访或大型活动时,密切同有关人员配合,维护秩
序,确保宾客人身安全,并做好车辆疏导工作。
6 、熟悉所管区域的岗位职责、地形地物和消防设施、进出通道,遇
有火灾或其它不安全事故,及时报告,疏导客人,并立即采取救
护措施,妥善处理。
7 、发现客人之间发生矛盾、纠纷、争吵,及时劝阻,难以解决的问
题立即报告上级领导,妥善处理,不使事态扩大,不影响正常经
营。
8 、发现员工违纪,立即制止,情节严重不听劝阻者,立即报告上级
领导,并将情况通报员工所在部门主管。
9 、每日上下班,做好交接班工作,写好当班日志。
三、保安员的注意事项
1 、雨天应为客人撑伞,对醉酒或年迈走路不稳的客人应予以搀扶。
2 、积极配合宿舍管理员监督一切进出公司宿舍的员工,不允许有离
职员工与外来人员进出、入住公司员工宿舍。
3 、客人在停车场询问服务项目时,对公司有的项目应清楚的告之客
人;对公司没有的项目,可含糊的、艺术的答复客人,以把客人
吸引进公司消费为目的,并及时的通知相关人员予以应付。
4 、保安员在引领客人停放车辆时,应做到整齐有序,保障停车场的
畅通。
5 、门前保安员代表着公司的外在形象,应时刻注重自己上岗时间的
仪容仪表和言行举止,不得围堆聊天,不得在工作场所嬉戏打闹,
未经批准不得在工作时间会客。
6 、门前保安员绝不能放松在非客人高峰期时的自我要求,特别是在
上下班高峰期时,门前保安员的言行直接代表了整个公司的形象,
因为这段时间过往行人特别多,应在这段时间进行军事化管理,
展现公司良好形象。
7 、按要求认真检查进出的内部员工与外来人员的仪容仪表、证件和
所带物品,发现可疑人员需查问,必要时报告上级领导。
四、 保安员的服务用语
几位这边请./几位先生/女士请这边走,祝您们/几位洗浴愉快,
先生/女士几位,您好!/晚上好!/中午好!/下午好!欢迎光临东方
威尼斯国际水城,先生或女士/几位,请慢走/走好,欢迎下次光临/
感谢光临东方威尼斯。
第二节:大堂
一、 迎宾员工作服务流程
1 、前厅听到保安的呼喊声后,立即做好准备,当顾客行至门前台阶
时,立即主动为顾客开门,顾客进入大门时,立即鞠躬、微笑并
致以欢迎语:“欢迎光临东方威尼斯”,同时,用规范手势指引
客人进入前厅。
2 、如果是认识的熟客,则应该称呼:“X 总,上午/下午/晚上好,
欢迎光临,”如果熟客带了朋友过来,同样要热情接待,同时大
堂经理也要上前热情的打招呼。
3 、顾客进入大堂后,迎宾应适时的给顾客介绍公司的消费项目、范
围与优惠活动,并推销公司的各种套票、折扣卡等。
4 、当顾客选择购买贵宾卡之后,将顾客领到收银台,同时对收银台
呼喊“这位先生/
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