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（管理制度）酒店总经办 管理制度 秘书 （1人） 1． 协助总办主任组织安排好酒店每日早会及行政会议， 做好会议记录； 2． 协助总办主任做好日常来访接待工作； 3． 负责总办日常电话转接，作好来访电话记录； 4． 负责总办文件、报纸、信函的传递、存档、登记、 回复；酒店机要档案的管理、回收。 5． 根据领导指示，起草本企业综合性的业务报告、通 知、计划、总结等公文函件； 6． 各类报表汇总存档，做好酒店大事件和外事活动日 记； 7． 负责有关业务资料的收集、分析、研究、掌握市场 和本企业营销管理状况及动向； 8． 负责总经理外出前的准备工作（如开具介绍信、礼 品、借款、吃住行的安排，差旅费报销等）； 9 ．负责酒店介绍信、印章的保管和监督使用，负责与外 单位联系，办理各类许可证件和归档管理工作。 （续页）总经办岗位职责页数：共4 页第2 页 高级大堂副理(1 人) 1. 代表总经理接受酒店客人对酒店内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉; 2. 与相关部门共同处理客人在酒店内发生的意外事故(伤亡、灯、火警、失窃、自然灾害先等) ； 3. 回答客人的问询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、找人、找物）； 4. 维护客人的安全，制止客人在酒店的违法行为，及房间之间的纠纷； 5. 维护酒店的利益，催收欠款、赔偿损失； 6. 征集客人的意见和建议，并及时向总经理及有关部门汇报； 7. 维护大堂及公共区域的秩序和环境的安静与整洁； 8. 监督、检查酒店员工的工作情况及遵守纪律情况； 9. 协助总经理或代表总经理接待 VIP ； 10. 向客人介绍并推销酒店的各项事物； 11. 向酒店提出合理化建议； 12. 完成酒店领导指派的各项工作； 13. 定期的组织大堂副理进行培训、学习，做好大堂副理的排班、考勤等工作。 14. 协调好各部门之间的关系； 15. 在大堂副量中起带头作用，做好榜样。 大堂副理(3 人) 1. 代表酒店迎送 VIP 客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项 2. 决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时之问题及其它询问，根据酒店有关规定和授权处理； 3. 迎接及带领 VIP 客人到指定的房间，并介绍房间设施； 4. 做 VIP 客人离店记录，落实 VIP 接待的每一细节； 5. 处理换锁、换钥匙的工作并做好记录； 6. 处理客房部报房态表上与接待处有误差之房间，亲自锁定房间； 7. 处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题； 8. 替得病或发生意外事故的客人安排护送或送医院事宜； 9. 发生紧急事件时，必须（在没有上司请示时）作出主动决断之指示； 10. 与保安部及接待处联系，取得资料做出“意外”“病客”报告； 11. 应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势； 12. 巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端； 13. 与客人谈话时推广酒店设施； 14. 定期清理药箱，补足药品，与医务室做好清交工作。 15. 服从管理人员如总经理、副总、总助、总办主任等直属上司指派之工作； 16. 必须时可以指挥其他部门人员协助工作；