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（管理制度）北京永泰房地 产集团客服档案管理办法 北京永泰房地产集团客服档案管理办法 客户服务部 2008 年 8 月 16 日 目录 第一章 总 则 第一条 目的3 第二条 归档立卷范围3 第三条 适用范围 3 第四条 工作职责 3 第二章 客户信息档案管理 第五条 客户信息档案内容 4 第六条 职责划分 4 第七条 项目市场部客户信息档案移交管理 4 第八条 客户信息档案接收流程 5 第九条 客户信息档案接收原则 6 第十条 客户入住档案资料管理 6 第十一条 客户入住档案资料接收流程 7 第十二条 客户产权档案资料管理 7 第三章 客户投诉/报修档案管理 第十三条 客户投诉/报事档案内容 9 第十四条 职责划分 9 第十五条 客户投诉档案管理 9 第四章 工程档案管理 第十六条 工程档案内容 10 第十七条 职责划分 10 第十八条 工程档案管理 10 第五章 部门内部档案管理 第十九条 部门内部档案内容 12 第二十条 职责划分 12 第二十一条 部门内部档案管理 12 第六章 档案借阅管理 第七章 附 则 第二十二条 奖惩 15 第二十三条 保密管理 15 第二十四条 解释权 16 第一章总则 第一条 目的 为加强客户服务部各类档案的归档管理工作，以保障公司客服体系档案资源 管理的规范性、完备性，特制定本办法。 第二条 归档立卷范围 本办法所称的档案包含项目客服部涉及的各项业务工作、请示、活动等形成 的有关文字、图表、照片和声像（含磁记录）等具有保存和利用价值的资料。建 档范围确立为： 1 、客户档案：主要包括客户信息档案、客户投诉/保修档案 2 、工程档案：客户理赔档案、应急维修档案、维保处罚档案、质保金档案、 征求意见函及回函、合同付款请拨单等。 3 、部门内部档案：主要包括客服部发出的各种请示、情况说明、物业往来 函、各部门抄送的文件及公司下发的各种通知文件等。 第三条 适用范围 本办法适用于项目公司客户服务部档案管理工作。 第四条 工作职责 一、北京公司客户服务部负责本制度的制定、指导和监督检查项目公司客服 部档案管理工作； 二、项目公司客服部档案负责人须严格执行本办法。 第二章客户信息档案管理 第七条 客户信息档案内容 1 、主要包括客户签约和办理入住过程中所提供的身份证明文件（包括但不 仅限于身份证、护照、军官证等身份证明文件、暂住证、户口本的复印件，监护 人证明，公证书等）； 2 、与房产相关的文件资料（包括但不仅限于签约变更申请单、财产共有协 议、房屋全款发票复印件，契税缴纳收据，公共维修基金缴纳收据、入住通知书、 入住手续书、验房单、入住催办函、EMS 单、产权证复印件、产权领取确认单等） 及《商品房买卖合同》（以下简称《合同》）。 第八条 职责划分 客户信息档案管理工作由项目公司客服部部门秘书负责，其职责包括： 1 、按照归档材料及档案管理要求接收并及时、准确归档，同时录入电子数 据库； 2 、按照归档材料及档案管理要求移出档案并做好档案移交记录，同时做好 电子数据库的更新； 3 、办理档案查阅、借阅相关手续，为部门各岗位及其他相关部门提供信息； 4 、做好客户信息档案的安全和保密工作； 第九条 项目市场部客户信息档案移交管理 签约客户的《商品房买卖合同》由项目市场部预售备案登记完毕且客户全款 到帐后，连同相关客户信息资料向项目客服部进行移交。移交时应提供《客户信 息档案移交清单》及电子台帐（含移交客户资料明细）。移交档案资料明细如下： 一、购房客户为个人时需移交资料： 1 、《