客服部培训计划实施及内容.pdfVIP

页眉 客服部培训计划 序 时间 培训内容 培训部门 主讲人 培训人员 号 1 公司制度培训 集团公司 客服人员 2 部门制度培训 客服部 客服人员 3 工作流程培训 客服部 客服人员 4 客服部规范培训 客服部 客服人员 盈盛客服部服务规范培训 一、客服释义 二、沟通技巧 三、接听电话服务流程 四、回访客户服务流程 五、接待投诉服务流程 六、客户后续跟踪服务 七、结语 页脚 页眉 一、客服释义 1、客服 客户服务（ Customer Service ），是指一种以客户为导向的价值观， 它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有 要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围 之内。 （客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期 望”的待遇之间的差距。 ） 2 、客服的作用 （1 ）、客户服务，客户发展的前沿 业务员和客户是公司的两大信息流，客户对业务员是有一定戒备心 理的。客服的回访人员不要有太多的销售话述，更多从服务理念，态度 去做，客户才会把心理话说出来，这种信息的准确率也较高。 （2 ）、满足客户需求的推动机 把每天和客户沟通的信息整理，与上级商量，在公司层面上整体提 升。 （3 ）、留住客户的核心部门 客户有没有感受到价值，是决定购不购买的因素，客户从购买到到 期时间的服务，回访时设计一套话述，先引出问题，然后回答问题，不 断教育市场客户，使客户认识到产品价值，那么，回访人员的态度、专 业会使客户感受到服务价值。在未来的销售模式中：把中间做好，结果 是必然的。 （4 ）、客服部是深度挖掘客户价值的部门 以最初的信息流回访，要求客服人员具有很强的聆听能力，沟通能 页脚 页眉 力。客服是以公司进行活动的，如：我是 XX 号，是淡化个人印象，深化 公司印象。客服在工作中会发现一些问题（是对危害组织行为的一个报 警器） （5 ）、客服中心与公司运营成本关系 没有客服，业务员工作效率会低（业务员有问题也应该去找客服） 。 设有客服，公司客户在一定时间客户量会得到增长。市场可能比利润更 重要，没有市场占有率，就没有未来。 3 、客服服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 4 、对客服人员的素质要求 (1) 经验：积累客服工作经验， 了解客户需求， 熟悉企业运作方式和 服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识， 学习能力强， 快速接受新