医患沟通技巧培训PPT演示课件.ppt

（服务态度、语言沟通和医德医风问题） * 5.患者不喜欢医生说哪些话？ 据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当导致的，其中一个突出的现象就是医生们“不会说话”，加剧了医患矛盾。 * 案例：四句话说死病人 一位长途跋涉的老大爷，来到“水平最高”的县医院，挂了一位专家号。 专家的第一句话：“你来晚了” 专家的第二句话：“没治了” 专家的第三句话：“回家吧” 大爷的精神几乎崩溃，央求：“大夫，您看看还有没有其他办法，求求您了”。 专家口中蹦出第四句话：“你早干什么去了？” ——大爷还没出医院的大门，就被“气”死了。 * 遇到家属蛮不讲理、吵闹怎么办？ 冷静、沉默和注视 倾听、分解（分散） 少解释、少分辨 多了解、多商量、再核实、再讨论 医患关系的民主化——知情同意 * 遇到啰嗦、纠缠不清的病人怎么办？ 耐心、简明扼要回答与解释 注视对方、语气平缓 澄清主次问题 婉拒 * 同事被家属围攻怎么办？ 主动上前分解、转移，离开现场 了解情况、核实事实 允许有时间差来反馈 * 6.医学生的必修课 英美医学院沟通技能教学 医患沟通是医生必备的临床技能，是医学的必修课程； 在115所学校中95%（100所）讲授沟通技能，85%以上在第一年中开始讲授英国医学会1987年将医生沟通能力作为医生资格考试的内容。 * 二、医患沟通技巧 * 沟通的基本原则 主动原则：沟通的首位原则，主动打招呼，知情同意…… 平等原则 尊重原则 坦诚原则： 祥尽原则：细节 * 医患沟通的技巧 沟通时医患双方的距离 沟通前的准备 注意自己的仪表和形象：相貌、衣冠、举止。 调整自己的心情：先处理心情，再处理事情。 了解患者的基本需求 沟通时的注意点： 注意对方的感受 不要忘了情感沟通 寻找共同点 采用高质量的表达方法：客观、自信、有时要婉转。适当幽默、巧用名言和典故。 永远不要失去控制：不要发火 * * 沟通方式----告知 口头告知 谈话 █ 患者本人 █ 患者家属 书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善- █ 麻醉意外—手术同意书 █ 术式---分期手术、救命与择期的关系 可能的情况发生 * 沟通方式 咨询—现场---电话 授课 座谈会—问卷 网络 * 沟通技巧 语言 █ 安抚 █ 白话--- 通俗易懂 选择最佳时机 █ 环境隐密性 █ 充分的时间 █ 谈心式 █ 了解患者的心情 █ 对疾病的反应和医生的信任 █ 不能刺激患者----注意说话口吻 █ 不要制造矛盾 观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容 关心看望 * 沟通技巧 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼 * 诊疗沟通 换位思考—站在患者角度 病情状况 检查-为什么做检查-可能产生的风险 治疗—方案的利弊如何选择—风险 预后- 费用 * 病情、病重沟通 选择对象—患者本人—家属 用词注意--言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、讲明事实 及时沟通 * 护理沟通 耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈 输液的注意事项、观察 入院的介绍 出院的送行 * 书面沟通方式 入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉 * 心理沟通技巧 穿着、举止----尊重 言语、态度、同情心、平等心态-----理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-----关心 信任心、依从感-----信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激 微笑服务 医生的微笑是我们医院的名片 患者的微笑是大家共同的心愿 降低身份才能提高服务水平 革命不是请客吃饭（Revolution is Not Treating Meal) * * 个不在高，人格要高； 貌不在美，心灵要美； 腰不在细，情感要细； 腿不在长，寿命要长。 三、医疗纠纷谈判艺术 * 医疗纠纷 医疗纠纷是指发生在医疗卫生、预防保健、医学