【图文】售后服务异议的方法实务.docVIP

2处理商品使用不当引发的顾客抱怨 处理商品使用不当引发的顾客抱怨 1诚恳地道歉 诚恳地道歉 2如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产 如果商品受到损害， 如果商品受到损害 责任又属于店方， 品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理， 品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要 马上修理 3如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一 如果调换商品仍不能挽回顾客的损失， 如果调换商品仍不能挽回顾客的损失 定的措施给予补偿安慰 4导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的 导购应该异词为鉴， 导购应该异词为鉴 从多方面掌握， 各种知识， 各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题 3处理态度不佳引发的顾客抱怨 处理态度不佳引发的顾客抱怨 1主管或调解人应该仔细听完顾客的陈 主管或调解人应该仔细听完顾客的陈 述，然后向顾客保证今后一定要加强导 购的教育， 购的教育，不让此类情形发生 2主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道 主管陪同当事人一起， 主管陪同当事人一起 以得到原谅（ 歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动 时） 3主管要彻底改善导购代表的服务态度， 主管要彻底改善导购代表的服务态度， 主管要彻底改善导购代表的服务态度 关键在于他们的观念培养， 关键在于他们的观念培养，加强优质服 务的培训， 务的培训，并加以监督 4由于误会产生的顾客抱怨 由于误会产生的顾客抱怨 1语气要婉转，不要让顾客难堪 语气要婉转， 语气要婉转 2不要老强调自己清白无辜 不要老强调自己清白无辜 5处理顾客退货 处理顾客退货 不要强调“当初为什么不想好”之类的，而 不要强调“当初为什么不想好”之类的， 是要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需要” 是要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需要” 这条不变的规律 如何对待顾客的错误 一应该采取的态度 1尊重，体谅顾客 尊重， 尊重 2委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见 委婉地安慰顾客， 委婉地安慰顾客 3进可能由商场承担商品损失 进可能由商场承担商品损失 4妥善处理好被圬损的产品 妥善处理好被圬损的产品 二处理过错时间可选择的办法 1请求顾客全额赔偿 请求顾客全额赔偿 2请求顾客半价赔偿 请求顾客半价赔偿 3全部由店方负责 全部由店方负责