第六章公关礼仪5讲解材料.ppt

第四章 公共关系礼仪 ;第一节 公关礼仪的意义和应遵循的原则;公关礼仪是指在公关活动中形成的，并得到公关人员和顾客共同认可的礼节和仪式，是推销活动的一种行为规范。 ;第一印象永远没有第二次机会 ; 第二节 基本公关礼仪;个人形象—— 如何展现积极健康的仪容？;（一）公关人员仪容 服装仪容，从头到脚应注意： 1、头发给人清爽感 2、偶尔检查有无眼屎 3、确认鼻孔里鼻毛是否太长，并将其整理好 4、耳朵要保持干净 5、早晚务必要刷牙 6、胡子每天要刮 7、最引人注意的地位，要经常保持干净、硬挺 ;（一）公关人员仪容 8、领带花纹与颜色要协调，避免刺眼的颜色，穿戴时不可弄松或歪曲 9、西装要准备三、五件，至多每星期要换一次 10、纽扣是否扣好 11、拉链 12、可能的话最好每天换衬衣 13、尽量不要将香烟、打火机放入口袋、以免衣服变形;（一）公关人员仪容 14、指甲是否太长、太脏？ 15、西服裤子烫得笔直，口袋内最好不要放杂物 16、袜子要干净，无异味，破的最好不要穿 17、准备两双鞋子轮流穿，且每天保持干净光亮 18、手提箱（形状、花色要合适）;化妆的原则和礼节;五项穿衣指标 1、穿着公司所需的形象 2、产品或服务销售线路 3、服务顾客的类型 4、外观仪表和打扮 5、服装配件应简单大方;衣着应符合稳重大方、整齐清爽、干净利落的原则 1、服装最好能配套，显得内行，有身份，档次高 2、服装颜色不要太鲜艳 3、服装大小要合体 4、不可穿过分暴露的服装，若穿西服，应打一条质地优良的领带;5、可带一个大方的公事包 6、带一只比较高级的圆珠笔或钢笔 7、尽可能不要脱去上装，以免削弱公关人员的权威和尊严 8、拜访前，要认真检查：领带是否整齐，扣子是否系好，衣服是否干净挺括，皮鞋亮度如何，鞋带是否系紧等 ;穿西装的三个三: 1、三色原则 上衣、下衣、衬衫、领带、鞋、袜子最好在三种颜色以内 2、三一定律 鞋、腰带、公文包一个颜色，首选黑色 3、三个错误不能犯 袖子上商标没拆；重要场合，没穿套装打领带； 袜子（白色、尼龙丝袜不能和西装搭配）;着西装“门道”： 拆除商标 保持西装外形的平整洁净 正确系好西装纽扣 注意内衣搭配 慎穿毛衫 不卷挽西装衣袖和裤管 用好西装口袋;服饰应区分场合 1、办公场合，应“庄重得体” 2、社交场合，应“时尚个性” 3、休闲场合，应“舒适自然”;达.芬奇说：“从仪态了解人的内心世界、把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性” ;2、公关人员举止 古人云：“站如松，坐如钟，行如风。” 1）进门前，无论门关开，均应按铃或轻轻敲门，然后站在离门口稍远一点的地方； 2）当见到顾客时，应点头微笑作礼，说声“你好！” 3）客户没有坐定以前，推销员不应先坐下； 4）用双手递送或接受名片； 5）不要任意玩弄或抚摸客户桌上的东西，更不能玩弄客户的名片； 6）在椅子上坐端正，身体稍向前倾；;2、公关人员举止 7）坐的位置尽量避免与顾客面对面，最佳位置是侧位； 8）认真听顾客讲话，眼神看者对方，不断注意对方表情，不要不给顾客发言的机会，自己一味地讲下去； 9）不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬有礼； 10）当顾客起身或离席时，应同时站立； 11）站立时上身稳定，双手安放两侧，不要背手；;用微笑去创造奇迹;仪态——表情;商务交往中的非语言信息;原一平总结的准顾客的六种眼神 1、当谈话很投机时，眼神会闪闪发光 2、当顾客觉得索然无味时，眼神会呆滞黯然 3、当顾客三心二意时，眼神会飘忽不定 4、当顾客听得不耐烦时，眼神会显出心不在焉 5、当顾客沉思时，眼神会凝住不动 6、当顾客下某一决定时，眼神会显出坚定不移;握手的礼仪;握手的规范 长者优先、女士优先、职位高者优先 握手的姿势 右臂自然前伸60度角、手掌心微向上，拇指与掌分开，其余四指并拢并微向内屈。 握手的禁忌 不要用左手；不要戴着手套握手；不要在握手时另外一手插在口袋里或拿着东西；不要把对方的手拉过来、推过去，或是上下左右抖动；不要仅仅握住对方的手指尖；不要用很脏的手与他人相握。;交换名片的礼仪;五、饮茶的礼节 来人要倒茶，并说：“请用茶”，茶水不要倒得太满，用双手递上。 若顾客端出茶来招待，应用双手接，并致谢，喝时注意： 1、不多饮，三杯为限 2、不出声 3、不品评 4、多赞美;六、招待顾客用餐的礼节 请客户进餐时，应注意： 1、宴请地点要考虑顾客心理 2、菜肴要适合顾客的喜好，最好由顾客选定 3、陪客人数不可过多，一般不超过顾客人数，一人可两陪 4、推销员不能醉酒 5、最好自己单独去结帐