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售后服务 集团客户服务规范手册 工作 内部资料注意保密 集团客户经理必读手册（二） --营销服务规范 黑龙江移动通信有限责任公司 二 00 五年五月 目 录 前 言 2 第一篇 导论篇 3 第一章 总 则 3 第二章 营销与服务理念 4 第二篇 标准集团客户经理营销服务规范 10 第一部分 售前营销服务 10 第一章 客户走访前准备 10 第二章 客户访谈 13 第三章 客户分析 15 第四章 客户需求讨论 22 第二部分 售中营销服务 24 第一章 撰写整体解决方案 24 第二章 业务演示与客户培训 26 第三章 内部协调 29 第四章 签署协议 30 第五章 业务实施 30 第三部分 售后营销服务 31 第一章 客户关系维护 31 第二章 业务使用情况跟踪 46 第四部分 首席客户代表制 49 第五部分 服务礼仪及其他工作规范 50 第一章 商务谈判规范 50 第二章 电话拜访礼仪 51 第三章 上门拜访礼仪 55 第四章 会议规范 60 前 言 随着移动通信中高端市场日趋饱和，集团客户市场竞争逐步由市场进 攻转入市场防御阶段，服务竞争将逐渐取代价格竞争，服务将不可避免地 成为各运营商竞争的核心方向，这就对集团客户服务提出了更高层次的要 求。以往粗放的服务将远远不能适应未来新的竞争，服务理念、服务价值、 服务方式以及服务内容都必须相应调整。 集团客户服务团队作为直接为集团客户提供服务的一线窗口，一线服 务人员服务水平的高低对稳定和发展集团客户，提高客户满意度和忠诚度 起到至关重要的作用。强化一线服务人员的服务意识，规范服务人员的服 务行为，逐步实现“双百服务”，即客户百分百全方位满意的零投诉服务和 赢得客户长期信任、与客户保持心灵相通的百分百零距离服务。 服务，始于规范，终于满意。服务规范手册对一线窗口服务人员的言、 行、举、止及服务流程设定了规范的标准，指导一线服务人员的日常工作。 服务的规范化与标准化是建立在员工与客户高度认同的基础上，只有通过 一线服务人员的不懈努力与贯彻执行，才能发挥应有的作用。 总 策 划 刘晓宇 策 划 孙岩峰 索世儒 李鸿昌 梁梦 策划总监 陈艳 主任编辑 杜 勇 责任编辑 张怡冰 周永和 赵辉 梁振中 万龙峰 杨柏棣 段兰平 王继伟、徐阔 第一篇 导论篇 第一章 总 则 一、根据中国移动通信集团公司《移动通信服务质量考核管理办法（试 行）》和信息产业部所颁发的《电信服务标准（试行）》，结合黑龙江移动通 信有限责任公司的实际情况，特制定本服务规范。 二、本服务规范以满足客户的需求为出发点，以提高服务质量为根本， 以树立黑龙江移动通信有限责任公司新服务形象为目标，以提升黑龙江移 动通信有限责任公司知名度和美誉度为宗旨。 三、本服务规范对黑龙江移动通信有限责任公司集团客户服务内容作 了详细的描述，指导客户经理为客户提供规范化的服务。黑龙江移动通信 有限责任公司始终以追求客户满意，争创世界一流移动通信运营公司为奋 斗目标，而一线服务人员服务的规范化与服务技能的提升是实现这一宏伟 目标的前提条件。 四、