7天酒店前台销售培训.ppt

The Power of Professional 前台销售培训 前台销售培训 1、前台的售卡技巧。 2、前台的推房与留客关键。 3、前台的投诉解决培训重点。 一、前台的售卡技巧 1、售前的客户观察。 2、售时要注意的问题。 3、找到突破口，推动成交。 售前的客户观察一 客人从进门开始，我们的销售活动已经展开。有经验的前台接待都知道，在客人走进来的那一瞬间就已经决定了他走到哪位前台接待的窗口。 如果这个时候我们手上有事情的话你不妨与客人眼神沟通一下，轻轻的点点头，代表你已经注意到客人的存在了。这个时候客人一般都会径直走向你的窗口，这叫优先建立第一印象。按照百分比的规律，你的售卡量肯定是最多的啦！ 售前的客户观察二 其实我们都知道，很多人是不会购买会员卡的，或者说购买率比较低。我们应该正确予以分辨。 例如：女性、老人、一家老小过来入住，等等。这一类人群相对来说购买会员卡的几率不是很高，在推荐会员卡的时候虽然要记得推荐，但是也要注意到销售行为的有效性。避免多余的推销而引起客人的反感。 售前的客户观察三 前台有时经常遇到比较急的客人。有人说这是很好的售卡客人，也有人说这不是很好的售卡客人。我的观点是：这时很好的售卡客人，但不是很好的售卡时机，很多客人在急切入住的时候对价格系数不是很敏感，只求尽快入住，前台人员的会员推荐一旦超过30秒客人可能就会恼怒起来了。所以遇到这样的客人我建议做二次推销。也就是等他缓下来的时候再售卡。 售前的客户观察四 通过对客人的的着装、形态、行李、随行人员等等，都可以推测出这个客人的实际消费能力以及消费状况。从而更加有利于我们的售卡行动的展开。 售时的卖点推荐 4、夜生活的男性：这类客户大家都遇到比较多。一般是以晚上出来聚众喝酒的为多。这类人没有品牌意思、价格敏感度也比较低，只图方便。 5、出来找小姐的男性：这类客人不需要我多说，是以安全为导向的。有价格敏感度，但不是很明显。 6、25岁左右的女性：一般都是以在附近出差为主，最关注的是离自己目的地的距离，有报销的标准，以便捷为主。 7、35岁左右的女性：这类女性一般都是公司管理人员，是以纯粹的商务活动为主，对网络有一定有求。一般没有多大价格因素。关注酒店的卫生以及舒适程度。 找到突破口、推动成交一 不管我们怎样去观察神态、怎样去揣测客户的心理状态，都是为了最后达成交易。要知道每个人把带着体温的钱掏出来的时候潜意识上就是痛苦的，要顺利引导和疏散客人的痛苦情绪。这里最重要的就是要找到突破口来。 商务人士：我们应该多关注售卡后能给他们带来的便 捷，所谓的便捷不是指分店的位置，而是 说成为我们会员以后和散客的区别，无押 金、免查房等，都是很好的突破口。 找到突破口、推动成交二 出门休闲人士：这类客人在价格上的敏感度还 是比较明显的。在乎睡眠质量。 我们推荐的时候要从会员的享 受的睡眠品质上来寻找突破口 再加上价格导向，一定可以撕 开客人的心理防线。 找到突破口、推动成交三 夜场和嫖娼的客人：夜场人士一般来说耐性不够，而 且一般品行不怎么好，推卡时要 注意观察对方的焦躁情绪。以免 发生冲突。至于带小姐开房的客 人是最好的办卡对象。这个我就 不做多说。 找到突破口、推动成交四 女性：其实有二种女性是有办法欲望的，一种是90后，对事物有新鲜感没有价格干扰。喜欢跟随潮流，只要你把办法说成是一种年轻人的方向，估计是跑不掉的。第二种就是30岁左右的女性，由于这个年纪的女性对家庭最为重视。如果告诉她 ，这张卡可以查到所有的入住纪录以及入住信息，（包括入住人的名字）我想她会很乐意跟自己的老公办一张我们的收费卡的 。 找到突破口、推动成交五 有钱人：有人说有钱的人是不会