稿件第八章 旅游服务中的人际关系.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * 第一节 人际关系概述 第二节 旅游服务中的客我交往 第三节 旅游服务中的 人际难题和对策 优选文档 * 通过本章的学习，要了解影响人际关系的因素，了解客我交往的特点，懂得如何建立良好的人际关系，懂得“当客人觉得自己没有受到应有的尊重”乃是种种人际难题的症结，懂得如何通过“成人与成人”的沟通和商讨去解决人与人之间的问题。能正确理解“客人总是对的”这句话的含义。掌握旅游服务中客我交往的原则。掌握旅游服务中客我交往的沟通方式。掌握在人际交往中以柔克刚的“分两步反应法”。 优选文档 * 人际关系的构成及内容 建立良好人际关系的方法和途径 旅游服务中的客我交往的特点和原则 旅游服务工作中的人际难题及对策 优选文档 * 一、人际关系的构成及内容 （一）人际关系的构成 人际关系是一种社会关系，是指社会活动 中人与人之间的心理关系和心理距离。人际关 系主要由三部分构成： 第一，认知成分。 第二，情感成分。 第三，行为成分。 （二）人际关系的内容 在人与人的交往中有三种需要，即包容的 需要、控制的需要和情感的需要。 第一节 人际关系概述 优选文档 * 二、影响人际关系的因素 （一）促进人际交往的因素 　　 第一节 人际关系概述 因素 1．空间距离的接近 2．交往频率的增加 3．类似因素 4．互补因素 5.外貌和仪容仪表 6．能力和专长 7．道德品质 优选文档 * （二）阻碍人际关系的因素 第一节 人际关系概述 1．自我意识障碍 3．羞怯心理障碍 4．猜疑心理障碍 2．嫉妒心理障碍 原则 优选文档 * 三、如何建立良好的人际关系 （一）重视第一印象 1．完善自我形象 2．尊重他人，以诚待人 （二）主动交往 （三）换位思考 （四）帮助别人 第一节 人际关系概述 优选文档 * 一、旅游服务中客我交往的特点 特点 （一）短暂性 （三）营利性 （四）不对等性 （二）公务性 第二节 旅游服务中的客我交往 优选文档 * 二、旅游服务中客我交往的原则 （一）正确认识客我之间的“平等”与“不平等” 1．人与人之间是平等的 2．服务人员不该与客人“争平等” 第二节 旅游服务中的客我交往 优选文档 * （二）不能与客人争输赢 第二节 旅游服务中的客我交往 5.争取“双胜无败” 的结局 1．“客人总是对的”并不是对客 观存在的事实所作的判断。 2．如何判断客人 “对”与“不对” 3．绝不要说客 人“不对” 4.先假定客人是“对的”， 重要的是“在事实上” 把是非分清 优选文档 * 三、旅游服务中客我交往的沟通方式 沟通，是双方或多方通过充分的交流而达到 相互了解。 （一）有声语言沟通 1．用语 旅游服务人际交往中的用语是相当丰富的。 2．声调 说话声调的高低，直接影响着服务交往的 效果。 第二节 旅游服务中的客我交往 优选文档 * （二）书面语言沟通 服务人员人际交往中的书面语言沟通，如调查表、 投诉信、感谢信等，比当场说有更大思考和推敲的余地。 （三）无声语言沟通 在旅游服务人际交往中，不仅依靠有声语言与书面语 言来表达思想，同时也依靠无声语言来表达自己的思想和 感情。 第二节 旅游服务中的客我交往 1．表情语 3．操作语 2．手势语 （三）无声 语言沟通 优选文档 * 一、透视人际难题，找出症结所在 （一）人际交往中最敏感的问题是受到“尊重”还 是“贬低” （二）从我做起，以尊重赢得尊重。 第三节 旅游服务中 的人际难题和对策 你对我的贬低 我对你的敌意 你对我的敌意 我对你的贬低 我对你的尊重 你对我的好感 我对你的好感 你对我的尊重 优选文档 * * * * * * * * * * * * * * * * * * *