ITIL理念导入服务支持和服务交付.pdfVIP

ITI 理念导入 服务支持(Service Support) 和服务交付(Service Delivery) 刘飚 2011 年4 月 议程 服务支持(Service Support) 服务交付(Service Delivery) ITI 服务支持——流程管理 服务台 定义 ： IT服务提供方服务顾客的前台 ，在无需联 系专家的情况下提供用 户支 ，包括处理一些用户询问或者事件 ；确保用户能够找到合 适的支 人 员来帮助解决问题或者请求 。 目标 ： 为用户提供单一联 系点 （Single Point Of Contact,SPOC ） ； 作为首次联 系点 ，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问 题减轻 了其他IT部门的工作量 。 保证有关的呼叫请求能够到达IT部门 ，进行支 性活动来提供 约定的服务 协调用户和技术部门之间的关系 ，为IT服务运作提供支 ，从 而提 高用户的满意度 ； 为其它流程提供接 口 ，提供服务绩效信息 ，承担IT营销角色; 为什么需要服务台？ 对于顾客来 为用户提供单一的联 系点 ，不需要在去不 停的寻找能够解决问题的工作人 员 ； 确保顾客请求能够得到跟踪处理和信息的 反馈及沟通 ； 对IT服务提供方 提 高了用户对IT 服务的满意度 ； 各类服务请求能够得到跟踪和记录 ； 提供IT服务处理请求的工作效率 ； 降低提供和使用IT服务的总体成本 ； 减轻其他IT单位的工作量 。 服务台的主要活动 响应呼叫请求 记录和跟踪用户的呼叫请求 ，包括错误报告 、服务请求和变更等 。 发布信息 为用户发布信息 ，包括更新的和现有的服务项 目、服务级别协议 、 预期发生的错误等 。 供应商联络 与维护供应商联系 ，对顾客的设备进行维修和替换等 。 运营管理任务 提供较简单的运营服务 ，如创建账户 、设定和重设密码 、进行备份 和恢复等工作 。 基础设施监控 通过工具系统监视系统的运行 ，当出现故障或对基础设施的威胁时 就能通知事件管理并争取排除故障 服务台职责 接受 、记录 、设定优先级 并跟踪突发事件 生成报告 提供一线支持 服务台 向客户确认并终止事件 职责 升级服务请求 使客户了解请求进展状态 协调二线/三线支持团队 服务台小结 目标 提供一个中心联络点 ，满足所有用户的需求 尽快将服务恢复成正常状态 提供高质量的支持 ，以实现业务目标 支持变更 、生成报告, 推广IT服务 职责 接收 、记录和跟踪所有呼叫 服务呼叫的升级和回馈 在突发事件管理的生命周期管理里起着重要的作用 注意 ：服务台是职能和工具 ，而不是流程 ITI 服务支持——流程管理 事件管理 什么是事件管理 ？ 事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件 、问题 、投诉 和客户请求等的运维流程 。 事件管理是负责记录 、归类和安排人 员处理事件 ，并监督 整个处理过程直至事件得到解决和终止的过程 。 它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务 ，给用户 和公司正常