第3章沟通管理.pdf

第 3 章 沟通管理 3.1 沟通概述 3.1.1 沟通的含义 “沟通”这一术语就如同“组织”（或称机构）这一术语一样，是一种很难定义的术语。 我们不妨这样看待这个术语，即“沟通”是指人与人之间传递和接收具有某种信息、思想和 情感的符号化信息的过程。也就是说，沟通具有两方面的含义：首先，沟通是为了一个特定 的目标所进行的人与人之间的信息和意义的传递和理解的过程。其次，沟通也是人与人之间 情感表达、交流和理解的过程。因此，沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人 或群体间传递，并达成共同协议的过程。这种过程既包括口头语言和书面语言的沟通，也包 括形体语言的沟通。 3.1.2 沟通的三要素 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。 1.要有一个明确的目标 只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果没有目标，那就不是沟通，而是闲聊。而我们 以前常常没有区分出闲聊和沟通的差异，经常有人会说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随 便沟通沟通，这种说法是不对的。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所 以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次 我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是 你的沟通技巧在行为上的一个表现。 2.达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同认可的一个协议，只有形成了这个协 议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么就不能称之为沟通。沟通是否结束的标 志:是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没 有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协 议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素 的时候，就应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非常感 谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧 的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的 沟通行为。 3.沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一 个更容易沟通呢？是信息。 例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？ 这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中， 很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是 彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。 3.1.3 沟通的两种方式 实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通， 如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种：即语言的沟 通和肢体语言的沟通。通过这两种不同模式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和 情感传递给对方，并达成协议。 1．语言的沟通 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语 言、图片或者图形。 口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真， 甚至现在用得很多的 E-mail 和 QQ 等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的 沟通。 在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递 的是信息。 2.肢体语言的沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也 包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的声调去说，用什么样的 抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。 我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善 于沟通的是人与人之间的思想和情感。 3.1.4 有效沟通的 7C 原则 所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨 论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。有效沟通的 7C 原则是美国 著名的公共关系专家特立普和森特在他们合著的被誉为 “公关圣经”的著作《有效的 公共关系》中提出的。 1．可信赖性（credibility)。即建立对传播者的信任。沟通要从彼