完整版第4章 旅游目的地服务管理.pptVIP

旅游目的地管理 海南师范大学旅游学院 李 锋 教授 / 博导 第 4 章 旅游目的地服务管理 目 录 1 目的地服务 2 接待服务体系 3 公共服务体系 4 集散服务体系 CONTENTS 第一节 旅游目的地服务 一、旅游目的地服务概念 ? 旅游目的地服务是旅游目的地企业及相关部门为旅游者提供服 务的过程。 ? 组织：全员性 ? 时间：全过程 ? 空间：全域性 ? —— 服 务 好 坏标准，游客满意！ 核心服务体系 吃、住、行、 游、购、娱 二、旅游目的地服务体系构成 保障服务体系 信息、安全、行政服 务、政策法规 支撑服务体系 教育、医疗、建筑、 农副业、商业 环境服务体系 氛围、气候、空气、 人文精神、精致化 综合性 01 02 03 04 三、旅游目的地服务体系特征 系统性 需求导向 统筹规划 三、旅游目的地服务体系影响要素 社会经济发展水平 旅游消费需求特征 旅游产业结构 旅游发展阶段 第二节 旅游目的地接待服务体系 一、旅游目的地接待服务概念 ? 旅游目的地接待服务是旅游目的接待经营者凭借一定设施、技 术和手段为满足旅游者的基本旅游需求而提供劳务总和。 ? 基本需求 ? 非基本需求 ? 两者没有严格界限！！ 二、旅游目的地接待服务构成 吃 住 游 行 娱 购 旅行社 文旅新时代，创新迎发展 创新模式 创新空间 创新时间 创新体验 创新建设 创新规划 创新市场 创新运营 请替换文字内容 四、体验性 三、旅游目的地接待服务特征 一、复杂性 二、细节性 三、人本性 旅游行业存在的“三躁” ? 一曰管理者“急躁” ? 二曰投资者“骄躁” ? 三曰规划者“浮躁” 管理的法制化 管理的全面化 标准化和人性化统一 多元化和个体化统一 体验 个性 人性 全域 四、旅游目的地接待服务管理 旅游者出行的“八化”特征 ? 需求碎片化 ? 伴游圈子化 ? 提前预定化 ? 行程定制化 ? 主题细分化 ? 支付移动化 ? 计划可调化 ? 体验深度化 第三节 旅游目的地的公共服务体系 一、旅游目的地公共服务概念 ? 旅游目的地公共服务是指为满足旅游者公共需求，政府和 企业、社会组织等通过政府行为或政府指导下的市场行为，所 提供的产品或行为的总称。 二、旅游目的地公共服务构成 ? （一）旅游公共交通服务 ? （二）旅游公共信息服务 ? （三）旅游公共安全保障服务 ? （四）旅游公共行政服务 ? （五）旅游公共环境服务 （一）旅游公共交通服务 ? 旅游交通既使旅游者的空间位移得以实现，其本 身也构成一种旅游吸引物。 ? 交通对旅游业的发展有着至关重要的意义，其便利、舒 适、安全与否是旅游者旅游目的地选择中的重要因素。