项目四客人的需要和动机.ppt

项目四：客人的需要和动机 导入视频 从可口可乐广告看顾客的需求 知识目标 了解需要的含义和特征，掌握需要的类型 理解动机的含义和特征，掌握动机的类型 一、客人的消费需要 （一）需要的含义和特征 当你感到饥饿时，你需要…… 当你感到寒冷时，你需要…… 当你感到孤独时，你需要…… 当你感到被人歧视时，你需要…… 含义：需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个体对一定事物的需求和追求。 2、需要的特征 对象性 差异性 周期性 发展性 驱动性 可诱导性 3、需要的类型 （1）按需要的起源分为自然需要和社会需要 （2）按需要对象的性质分为物质需要和精神需要 （五）自我实现需要：成就、理想、抱负…… （四）尊重需要：自尊、尊重、赞赏、自信、权力、地位…… （三）归属与爱的需要（社交需要）：友谊、爱、归属、信任…… （二）安全需要：职业安全、劳动安全、人身与财产安全…… （一）生理需要：吃、住、穿、睡眠、性…… 二、需要的层次(马斯洛理论 ） 马斯洛认为：人类的需要可以归纳为五种，这五种需要按照其发生的先后顺序，由低级至高级呈金字塔形或阶梯状依次排列 几个层次的需要之间的关系 生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。 人的基本生存条件得到保障之后，也就是生理需要基本满足后，就会出现安全需要。 社交需要又称为爱与归属的需要。 人们既希望受到尊重，也希望有自尊。 自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。 生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非缺失性需要或成长的需要。 马斯洛认为，人的需要总是由低级向高级呈上升的趋势，高级需要出现总是以低级需要为条件。一个人只有当低级的需要得到满足后，追求高一级的需要才会成为推动行为的动力。马斯洛认为低级需要（生理、安全）可以通过外部条件得到满足，高级需要（社交、尊重、自我实现）是从内部使人得到满足，而且越是得到满足，越有刺激作用。 需要的相对强度 心理发展 生理 安全 社会 尊重 自我实现 现代消费需要新趋向 1、感性消费需要：喜欢就买 广告赏析：我们始终牵手旅行 2、休闲消费需要：旅游、健身、娱乐 3、绿色消费需要：再生资源利用、节约能源、反对浪费、保护生态环境、主动承担社会责任…… 4、个性化消费需要 5、象征性消费需要：一是“消费的象征”，即借助消费表达和传递某种社会意义和信息，如地位、身份、个性；二是“象征的消费”，即人们不但消费商品本身，而且消费这些商品所象征或代表的某种社会文化意义，如美感、档次、地位、氛围、气派、情调等。 星巴克凭啥在中国卖最贵？ “客人求尊重的心理” 一天清晨，一位住店的外宾早起跑步。下楼步出电梯时，电梯前的接待员立即主动热情地向这位宾客致以问候：“早上好，先生”，客人很高兴地回答：“早上好，小姐”。通过大堂时，接待员也同样问候“先生好”，散步回来，经过大堂和电梯口，服务员仍礼貌地说：“早上好，先生”，客人微笑地点点头，回房去了。可是，早上用餐去和用餐回来以及上午多次进出宾馆听到的仍然是：“早上好，先生”或“上午好，先生”这时客人听后感到不悦了。 问题：“为什么每位服务员每次见到这位客人都热情、主动地问候他，而他却不悦？” 分析： 客人的尊重心理没有得到满足。因为在这位客人看来，千篇一律的问候，使他感到已不是对他的问候，只是机械地应付差事而已。从这一案例分析中学生们认识到，服务人员只有尽快记住客人的姓名，并在与之交往时能经常、准确地称呼客人的姓氏，能根据不同时间、不同场合分别使用不同的问候语，才能使客人产生受尊重感和亲切感。 成就动机测试分值说明：A.非常同意；B.有些同意；C.有些不同意；D.不同意 1.快乐的意义对我来说比钱重要得多。　 2.假如我知道这件工作必须完成，那么工作的压力和困难并不能困扰我。　 3.有时候成败的确能论英雄。 4.我对犯错误非常严厉。 5.我的名誉对我来说极为重要。 6.我的适应能力非常强，知道什么时候将会改变，并为这种改变准备。 7.一旦我下定决心，就会坚持到底。 8.我非常喜欢别人把我看成是个身负重任的人。 9.我有些嗜好花费很高，而且我有能力去享受。 10.我很小心地将时间和精力花在某一个计划上，如果我晓得它会有积极和正面的成果。 11.我是一个团体的成员，让自己的团体成功比获得个人的认可更重要。 12.我宁愿看到一个方案拖迟，也不愿无计划、无组织地随便完成。 13.我以能够正确地表达自己的意思为荣，但是我必须确定别人是否能正确了解我。 14.我的工作情