鹤城区分公司客户服务部营业班团队管理制度.pdf

鹤城区分公司客户服务部营业班团队管理制度 （一）班组团队管理制度 第一条 为加强营业班的班组管理，提升班组成员的协作精神，保证 营业班班组的高效运作，特制定鹤城区分公司客户服务部营业班团队 管理制度。 第二条 确定营业班班组的口号、标识。通过班组成员的充分沟通、 集思广益，使班组目标与成员目标保持高度一致，实现营业班和员工 共同发展。 （一）本班组的名称是：快乐家族班组 （二）本班组的口号：我快乐，我自信，我美丽 口号寓意：在鹤城移动分公司中心营业厅营业班，有一群被称为“80、 90 后” 的年轻人，我们激情飞扬、意气风发，在青春道路上奔跑的身 影不断散发着光和热，不仅照亮了自己，更温暖了客户。 （三）本班组的标识： 这是我们班组成员共同设计的班组LOGO ，四只手围绕着中国移动标 志紧紧相连，代表着营业窗口服务是联系公司与客户的桥梁和纽带， 我们始终牢记 “追求客户满意服务” 的宗旨，用真心、诚心与客户筑 起心与心之间的桥梁；也象征着班组全体成员手携手，紧密团结，共 同努力，共创佳绩的愿景。 第三条 营业班沟通机制 （一）营业班要建立中心主管和员工之间的开放、自由、充分的沟通 机制。 （二）营业班内部沟通需达成的目的：一是相互沟通，取长补短，共 同进步；二是互帮互助，凝聚团队，营造氛围。 （三）营业班沟通制度的具体形式有： 1．直接沟通方式。中心主任、厅经理直接找员工进行谈话，在每个 季度进行一次面谈，了解员工目前的工作情况和个人想法，对该员工 近期表现做出中肯评价，帮助员工进行自我提高。 2 ．月会沟通方式。在每月召开的月会上，了解员工本月的工作情况 和工作进展，并提出自己对该员工下个月的要求。 3 ．通过集体活动与员工进行沟通。 4 ．通过公司内部网络的方式与员工进行沟通。如：飞信、EMAIL 等 工具与员工进行非面对面沟通。 第四条 营业班激励机制 （一）激励的目标：通过建立完善的激励制度，使员工看到、并得到 实现目标后的利益。在中心内形成良好的工作氛围，提升集团客户中 心的团队能力，提高工作效率。 （二）激励的形式 1．岗位晋升激励：在营业班内各小组选出表现优秀的员工中，提升 为小组长，通过岗位的提升，肯定该员工的表现。 2 ．物质激励：在早会、例会上，对当月工作完成较好的员工提出表 扬，首先使员工的付出获得肯定，同时在绩效分上进行一定的嘉奖； 对出色完成指标的员工，采取奖励一定的物质奖励。 3 ．荣誉激励：在每季度的评先中，当选的优秀员工的成绩通过在部 门板报和班组板报中进行宣传，达到鼓励优秀员工不断努力自我提 升。 4 ．情感激励：班长与员工之间通过沟通思想、排忧解难、慰问家访、 交往娱乐等，部门主任做到真正关心体贴、尊重爱护激励对象，满足 员工自身的荣誉感，达到情感激励的目的。 5 ．全年业绩业绩考评管理：见附件1 6.积分奖励竞赛通知：见附件2 第五条 奖励和考核 （一）奖励：对于营业班团队建设中的好人好事予以营业员积分奖励 并纳入绩效考核。 （二）考核：对于营业班团队建设中的负面行为，例如破坏团队和谐、 故意不合作、恶意诋毁他人等行为，将视情节轻重纳入绩效考核，并 作为年终评先评优的否决条件。 附件一： 鹤城区分公司客户服务部 业绩管理办法 为合理地评估客户服务部各员工的工作业绩，给季度评优和各项奖励 提供依据，激励各员工的工作积极性，使工作目标更加明确，工作业 绩更加突出，推进客户服务部工作稳步提升，特制定本办法。 一、考评对象 客户服务部全体员工 二、考评原则 根据《鹤城区分公司客户服务部积分管理办法》和《鹤城区分公司绩 效管理考评办法》对客户服务部各员工工作业绩进行考评，其中员工 季度积分占40% ，季度绩效占60%，两者加起来总分为各员工季度 业绩得分。客户服务部负责业绩考评工作的督办、统计、通报、表彰 等工作。 三、业绩奖励 (一) 、季度奖励 各员工工作业绩考核奖励每季度兑现一次（季度积分兑现后清零重新 进入新一轮考评，但不影响年度累加总分），根据各员工季度积分和 季度绩效分计算工作业绩得分，计算公式： 季度工作业绩得分=季度积分*40%+季度绩效平均分*60% 1、 培训奖励 根据得分从高到低对各员工业绩进行排名，排名靠前的，按《鹤城区 分公司2009 年工作业绩考评办法》进行培训指标奖励，客户服务部 在区分公司部门工作业绩考评所得的名次按客户服务部总人数占比 进行奖励，奖励标准如下表： 本部门获奖名次 第 1 名