担保公司客户服务控制程序.docVIP

PAGE 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 2 页 第 PAGE 1页 共 NUMPAGES 2页 客户服务控制程序 目的 确保客户服务过程及时有效的进行，提高服务质量，满足顾客需求。 范围 适用于集团公司所有客户服务过程管理和监控。 职责 客户服务部（以下简称客服部）负责收集顾客信息识别和存档； 对合同履行完毕的客户进行顾客满意度调查回访与分析；区域总经理负责监督分公司在顾客回访问题、投诉处理的实施，解决出现的重大问题；业务管理中心总监负责监管。 接受顾客的意见、投诉，组织责任部门进行处理； 人力资源管理中心及法律事务部负责配合客服部提高公司服务质量、相关人员专业化、职业化水平。 定义 外部顾客：本程序中所阐述的顾客均为外部顾客。 程序 收集顾客及相关方信息 客服部负责网络或接听电话等途径收集顾客信息。 分公司业务经理将合同履行完毕的客户信息于每月最后一个工作日填写OA表单《合同完结客户信息登记表》提交客服部。 业务管理部于每月最后一个工作日将退款客户信息提供客服部。 分公司业务部将未签单的顾客信息备案一年以便客服部查阅。 识别顾客信息并建档 接听全国客户服务热线4006027775，咨询类的顾客信息转分公司业务部跟进。 投诉类的顾客信息填写《顾客投诉表》转入顾客投诉处理。 客服部按照接收到的《合同完结客户信息登记表》进行满意度调查，整理归档并留存。 顾客满意度调查 顾客满意度调查方案 每年客服部根据管理层的要求对服务态度、业务水平、办理效率方面进行顾客满意度调查及分析处理。 顾客回访 客服部根据分公司业务经理提供的《合同完结客户信息登记表》对顾客进行调查回访，收集客户意见和建议，并对调查需要处理的问题协同至分公司责任部门处理，三个工作日内反馈报送客服部， 5.3.3汇总分析 客服部根据顾客及相关方信息、对回访情况等内容汇总，每月初将汇总结果提交业务管理中心总监审批，审批后将改进建议下发分公司执行并抄送区域总经理。 顾客投诉处理 客服部将《顾客投诉表》协同至责任部门负责人核实，三个工作日内向客服部反馈解决方案。 客服部就责任部门反馈的解决方案与顾客沟通，如果顾客满意，由分公司业务经理组织实施解决方案，如果顾客不满意上报协同区域总经理，由区域总经理提出解决方案。 客服部将区域总经理提出的解决方案与顾客沟通，如果顾客满意，由分公司业务经理组织实施解决方案，如果客户不满意上报协同业务管理中心总监，由业务管理中心总监提出解决方案。 客服部将业务管理中心总监提出的解决方案与顾客沟通，如果顾客满意，由分公司业务经理组织实施解决方案，如果顾客不满意转交法律事务部，按法律事务部流程处理。 顾客接受的解决方案，由分公司业务经理在实施解决方案后填写OA《顾客投诉表》的处理情况，客服跟进实施过程及效果确认。实施解决方案后，由客服部归档留存。 客服部收到《顾客投诉表》之日起2个工作日内，核实实施情况，并保存相关记录。 纠正措施 分公司业务部应对投诉所产生的问题纠正后按《纠正措施控制程序》采取纠正措施。 相关文件 《纠正措施控制程序》 相关表格 《合同完结客户信息登记表》 《顾客投诉表》