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《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点） 第一部分 基本概念梳理 第 2章 商务沟通的重要性 1. 沟通过程 ：信息由发送者到接收者的传递过程。 2. 沟通的对象 ：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。 3. 沟通的类型 ：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传 递没有进行有效沟通会导致严重问题。 4. 沟通障碍 ★★★：任何阻碍信息流动的因素（ P27-P36 ） 5. 克服沟通障碍 ★★★：（ P36-P38 ） 1) 考虑接收者的需要和理解能力 2) 确保清晰地报告 3) 简明扼要的表达信息 4) 避免使用行业术语 5) 使用不止一个沟通系统 6) 鼓励对话 7) 缩短沟通链 8) 确保反馈 第 3 章 沟通方法和路径 1．单向沟通 ★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。 2．双向沟通 ★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3．正式沟通 ：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。 4 ．非正式沟通 ：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同 部门员工之间的谈话。 5．沟通的方向 ★： 1) 下行沟通 ——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。 2) 上行沟通 ——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。 3) 横向沟通 ——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容 易控制的处理方法。 6. 沟通网络 ：信息从发送者到接收者的传递系统。 第4章 口头沟通： 1． 口头沟通的方式 ——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议 2．影响口头沟通的因素 ★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息 沟通、暂缓判断（ P66-P72 ） 第 5章 非语言沟通 1．个体外表 ：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 2．肢体语言 ★： 1) 积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。 2) 消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。 3．工作环境下的非语言沟通 ：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在 自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。 第 6章 书面商务文件★★★——内部沟通文件 （重点复习每种沟通文件类型的格式；先写出格式框架，再填充内容） 1． 内部沟通文件 ：在组织内部人们相互沟通的书面形式。 2．备忘录 ★★★：是组织内部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且只限 于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。 3．会议议程 ★★★：会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。 4 ．会议记录 ★★★：是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。 5．报告 ★★★：报告是涵盖一个特定主题的正式的书面交流形式，通常为内部使用。报告是由某些人收集并研究 的材料、然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面交流形式。报告 通常是形成决策的依据。 （执行摘要是重点复习内容） 6．通告 ★★：制作并张贴通告，是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。通告用来支持或批注已发送给 员工的其他信息。 7．企业内部刊物 ★★：是传播企业信息的一种方式。他们由公司出版并分发给员工，通常 1 周或 1 月出版一期， 内容可能十分详尽。 第 7 章 书面商务文件★★★——外部沟通文件 （重点复习每种沟通文件类型格式； 先写出格式框架， 再填充内容）