实现服务共赢的三大技巧课后测试pdf打印版.pdfVIP

学 海 无 涯 实现服务共赢的三大技巧课后测试 1、用户的内心需求除了现实需求，还包括哪一项？（10 分） A 审美需求 B 价格需求 C 功能需求✔ D 情感需求 正确答案:D 2、在表达中，最能影响对方的感受的因素是什么？（10 分） A 语气 B 语调✔C 肢体语言 D 内容 正确答案:C 3、小熊型的顾客，在服务时要重点关注哪个需求？（10 分） ✔A 情感需求 B 现实需求 C 功能需求 D 价格需求 正确答案:A 4、鲨鱼型的顾客，在服务时要重点关注哪个需求？（10 分） A 情感需求✔ B 现实需求 C 体验需求 D 价格需求 正确答案:C 多选题 1、企业与顾客之间存在哪几种关系？（10 分） A 主动迎合 B 相互影响 C 掌控全局 D 委曲求全 正确答案:A B C 2、做好服务，最重要是要有服务的？（10 分） A 意识 B 心态 C 方法 D 惩戒 正确答案:A B C 3、处理用户投诉的基本步骤包括哪些？（10 分） A 空间隔离 B 心理暗示 C 倾听反馈 D 换位思考