餐饮【顾客分析】就餐心理分类及对策.pdf

。 0 引言 按照心理学的观点，我们可以把顾客就餐心理大致定义如下： 它是顾客主体在餐饮服务全过程中的心理反映， 包括就餐前的选择， 就餐中的满意程度以及 就餐后的总体印象。 同时，顾客就餐心理在不同的的时代并不是一成不变的、静态的，有着明显的时代烙印。 就当下的情况而言， 如人们以快餐的青睐，对火锅、江湖风味菜的喜爱，对餐饮个业品牌心 理认同，都不同于传统的顾客就餐心理。 现代顾客就餐心理要求更多个性化和人性化的服务， 品位层次更加提高， 已经远远超出填饱 肚子的低层需要，甚至在就餐心理中精神的愉悦与享受也成为了必要的内容。 这— 切促使我们在新的形势下对顾客就餐心理作出新的界定。 1 顾客就餐心里的基本含义 顾客就餐心理值根于顾客主体。 顾客既定的身份，如民族、职业、性别、年龄、消费能力等在 — 定程度决定了顾客就餐心理 产生的粗略范围。 例如，不同的地域有不同的口味、不同的菜系，这是不用多说的常识。 但需指出的是在现代情况下，如果这 — 点过分强调往往会过犹不及。 君不见一城市中各菜系缤纷汇呈，一餐饮企业连锁店遍及全国。 顾客就餐前选择心理较之以往更加大胆开放 —— 吃新、吃奇、 吃怪， 敢为天下先，有着一种 猎奇的心理。 另一方面，利用顾客既定身份带来的就餐心理是餐饮企业在多元的需求中确定自身定位的关 键。 肯德基“ ”、 麦当劳“ ”等洋快餐的成功就在于初期将市场关注于少年儿童和年轻男女等消费人 群，开发与之口味适应的菜品，再影响到其他人 群，因为即便成年顾客也有着 “趋众 ”的， 心理，往往喜欢到生意好、 顾客多的餐厅用餐， 似乎这意味着菜品一定好， 原材料 — 定新鲜。 因此我们说一个餐饮企业在今天日益分工细化的行业中不可能面面俱到， 依据一些可预测既 定顾客就餐心理调整思路是必不可少的。 从满足传统顾客就餐心理而言，人们重视菜品的经济实惠。 而现今还应认识到个性化精神需求在现代顾客就餐心理的重要意义。 人们吃的是环境，吃的是文化，甚至体现在对营养膳食的要求上。 富有特色的装潢和氛围营造是吸引顾客的 — 大关键。 在喧嚣的都市中点缀上乡村野趣的餐馆， 给人回归大自然的感受， 或强调少数民族风情的环 境氛围，产生一种陌生化的效果，这都深层切合了人们就餐文化环境心理的需求。 就菜品而言，顾客倾向特色菜，色、香、味型、器合理的搭配，并应不断开掘、创新。 如 “民间菜品 ”的开发，包括新的烹饪材料的运用，对不同菜系菜品的改进和移植等。 它的一系列成功菜品在市场的打响，可视为典范之作。 此外， 在当下市场经济条件下， 现代传媒积极介入了顾客就餐的受众心理， 品牌意识越来越 多受到重视。 报纸广告、 电视广告、因特网中，餐饮方面的宣传保持了一个较为稳定的态势，很多餐饮顾 客的选择笼罩在 传媒神话“ ”的光晕中。 利用现代传媒建立品牌、 建立连锁、 开拓市场、 引导餐饮顾客消费心理将是今后顾客就餐心 理研究新生的增长点。 。 1 。 2 顾客就餐心里的分类 在以上论述的基础上，我们具体分析一些与个体身份、个性紧密联系的顾客就餐心理表现。 对它处理的分寸得当与否， 直接联系到另一个重要的餐饮核心环节 —— 服务水平的高下。 我 们大致将具体的现代顾客分为以下类型： 2.1 家庭用餐型随着家庭收入的增加， 举家外出就餐已成为人们经常性选择。 一般就餐心理 表现为要求和睦融洽，休闲安适，显示家庭的和乐气氛。 服务中应注