电信营业厅现场管理制度.pdf

1.1. 营业服务管理 　　1.1.1. 营业厅服务时间 　　具体服务时间为每日早 8 时至晚 17 时，遇国家法定节假日另行公告用户。 　　1.1.2. 开店管理 　　1. 营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地 毯，贴出温馨提示。 　　2. 打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简 单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知 指引客户。 　　3. 每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。 　　4. 组织保洁员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾 整齐。 　　5. 营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色飘带。 　　1.1.3 关店管理 　　1. 营业员下班无法继续办理业务时，应提前 10－15 分钟将提示牌放于工作 台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台 席办理。 　　2. 营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪， 待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭 厅门。 　　3. 关闭营业后不需要使用的营业设施电源。 　　4. 营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。 　　1.2 晨会管理 　　1.2.1 营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当 班人员必须准时参加，做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容： 　　1. 根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪 表、着装等达标情况。 　　2. 针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评,具体见<客户中心工作日 志>。 　　3．针对当天学习与目标环节：布臵当天工作，强调注意事项。 　　4．针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气 与合作精神。 　　1.3 交接班管理 　　1. 当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自 代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批准后方可进行。若未 经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。 　　2. 营业厅交接内容一律填写《营业厅交接班记录》为准，交接工作一定要 在交接双方都在场的情况下进行，交接班双方需签字确认。当日应交待的事项由 交班者负责，凡没有接清楚的事项，由接班者负责，双方都未履行交接手续内容， 双方都应负责 　　1.4 每日两级巡检制度 　　1. 一级巡检:每日值班长对营业厅的现场情况进行合理组织,并不定期对现 场情况进行一级检查,登记<营业厅现场管理制度>,确保各岗位作业顺畅，使营业 现场始终处于受控状态。 　　2. 二级巡检:值班经理每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪 表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面集团四个能力规范进行检查。围绕 当日巡检实际情况每日填写<每日值班经理巡检表>，指出工作中存在的问题，并 提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题， 确保营业服务质量。 　　1.5 特殊情况处理 　　1.5.1 设备故障处理： 　　1. 业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，值班经 理需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要及时 统一。 　　2. 现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对 正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行 的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和介绍介绍一卡充方式进行缴 费。对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、条件允 许复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。 　　1.5.2 客流高峰疏导处理： 　　1. 营业厅出现客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时（超过 15 分钟 时），值班经理应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速 疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务异常拥 挤时，值班经理应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。 　　2. 流动引导员主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行 处理，能当场解答的问题当场明确回复，注意主动营销。 　　1.5.3 业务体验区情况处理： 　　1. 业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人或有班次的流动引导人员 负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。 　　2. 每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前 进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满