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售后服务 高尔夫球童服务培训手 册 第一章 走进高尔夫运动 1 第一节 高尔夫运动的特色1 1 ．什么是高尔夫 1 2. 高尔夫球运动的特点2 第二节 高尔夫球运动的发展 5 第三节 高尔夫运动在中国的发展 8 第二章 了解高尔夫运动 10 第一节 高尔夫球场的结构及组成10 1.一个标准的球道由下列部分组成： 11 2.高尔夫球场分为长洞﹑中洞﹑短洞。12 第二节 高尔夫球运动专业术语 12 第三节 了解高尔夫球的运动装备14 1.球杆 14 2.球和球鞋 15 第四节 了解高尔夫运动的礼仪15 1 ．基本高尔夫礼仪15 2.球场礼仪细则 15 3.上场之前的礼仪须知 16 第三章 球童需要掌握的部分内容 18 第一节 球童的定义及使命 18 1.球童的定义 18 2.球童的职责及工作 18 3.球童的使命 18 4.球童的作用 19 5.球童的仪容仪表 19 第二节 球童应培训的部分 19 1.体能训练 19 2.球车应用练习 20 3.球包应用练习 22 第三节 球童服务技能训练 22 1. 普通话练习 22 2. 自我介绍练习 22 3. 礼仪礼貌培训 23 4.沟通技巧培训 23 4. 化妆方法培训 24 5. 分数计算培训 25 6. 球童急救培训 25 第三节 球童高尔夫基本知识培训 25 1 、 打球的基本知识 25 2 、 高尔夫品牌了解 27 3 、 高尔夫规则用语的了解 28 4 、果岭知识培训29 第三章 做好球童的必备知识 30 第一节 球童自我能力提升 30 1 、表情30 2 ．举止礼仪30 3. 心理 31 第二节 了解顾客31 1 、 中国普通礼仪训练31 2 、韩国鞠躬礼、问候语训练33 第三节 服务的基本用语训练 33 第四章 球童下场服务的操作流程 35 第一节 下场前的准备工作 35 1 、检查自己的仪容仪表是否符合要求35 2 、轻点自己的工具是否齐全36 3 、随时清楚自己的位置37 第二节 出发台的操作标准及流程38 1 、拿记分卡、装沙38 2 、 向客人问好并自我介绍 39 3 、 清点客人的物品及球杆，并请客人确认 39 4 、 带客人做热身操 39 5 、 递给客人球杆和球并做记号，身上带备用杆 40 6 、站好自己的位置40 7 、 为客人介绍球道 40 8 、注意有没有人没离开安全区41 9 、认真记住客人球的去向及落点并告诉客人41 10 、如果客人的球打到别人的球道应喊看球41 11 、做好草坪维护工作41 12 、服务助言41 13 、做mark 擦球并告诉球员果岭的地形 42 14 、适时拔出或放回旗杆42 15 、向后组球员致意43 16 、到下一洞重复以上程序直至客人将球打完43 第三节 客人打完球后收尾工作 44 第六章 球童服务的技巧 44 第一节 关于球童驾驶球车相撞的案例分析 44 第七章 突发事件的处理方法 45 第一节 球童遇到违规客人时的处理程序 45 四、 球童培训 48 (一) 新员工指导 48 (二) 球童 需要掌握的知识内容 51 （三）培训要求、原则51 (四) 培训计划 52 (五) 外语培训计划及流程 54 （七）引导和规范球童的职业道德和职业操守 5