2008年远洋地产客户关系管理体系制度流程培训下.pdf

三、远洋地产客户关系管理流程文件 风险预防管理项目开盘风险检查 检查内容 1、项目开盘风险检查 项目营销管理部负责1—5方面的风险检查； 项目工程管理部参加第5方面的风险检查； 项目的法律人员和客户服务人员从法律和客户角度参加相关内容的检查。 1、销 售 合同 类：主要包括商品房买卖合同、认购书、退/换 房协议等与客户签订的材料。 2、广告宣传资料类：包括报刊广告与售楼书、户型单页等各种宣 传资料。 3、现 场 展 示类：销售现场，包括销售大厅与示范单位，以及 项目现场的各种沙盘和宣传资料。 4 、产 品 技 术类： 图纸、设计变更、技术方案等工程资料。 5、项目实体质量：样板房、交楼标准。 三、远洋地产客户关系管理流程文件 风险预防管理项目开盘风险检查 评估方法 资料审查、现场检查与当面核实相结合。 合同、政府批文、广告宣传资料等相互比较、验证。 设计图纸、设计变更等与销售承诺资料核对。 项目实体质量检查。 对发现的问题及时做好记录，对存在重要问题的材料以复 印、拍照等方式留存。 工作中填写 《开盘风险评估检查表》。 新公司新项目首次开盘必须开展开盘风险检查工作: 市场部、客户关系部组织首次开盘项目的开盘风险检查 三、远洋地产客户关系管理流程文件 风险预防管理项目开盘风险检查 评估过程 成立评估工作小组组长：主管营销领导；副组长：营销管理部经理；组员：客服、物业、工程、 营销部相关人员。 开盘风险评估前2周，召开准备会，制定工作方案，报备市场部、客户关系部备案。 各部门对所负责的专业环节进行检查 销售管理评估：市场部或项目营销管理部； 规划设计评估：规划设计部； 工程质量评估：质量部或项目工程管理部； 项目开盘风险评估 客户投诉隐患及法 物业管理评估：基业公司； 管理流程 律风险防范评估要点 客户服务评估：客户关系部或项目客户服务部。 工作中填写 《开盘风险评估检查表》。 制定整改方案及整改计划，明确责任及时间节点，落实奖惩措施。 评估小组对检查、整改、复查情况进行统计，定期以周报甚至日报形式向相关领导、部门反馈。 问题关闭后，评估小组提交“开盘风险评估结束申请”和总结报告，报市场部和客户关系部备案。 针对开盘风险评估中发现的具有共性和典型的问题，客户关系部负责向相关部门发出《纠正/ 预防措施报告》及汇总为《缺陷手册》 三、远洋地产客户关系管理流程文件 风险预防管理房屋交付风险检查 各部门职责 控股子公司/项目部 依照合同要求确保如期向客户交付房屋 控股公司/项目部第一负责人对项目如期交付负责 在房屋交付前，控股公司/项目部必须成立项目交付检查工作小组，组织协调准备和整改工作。 控股子公司/项目部客户服务部（以下简称“项目客户服务部”） 交付检查工作由各项目客户服务部牵头，负责组建交付检查工作小组 负责编制项目交付检查工作计划、组织、协调、监控交付准备和缺陷整改 向本部客户关系部上报交付检查结果。 控股子公司/项目部的其它部门 配合交付检查小组的工作 负责制定整改计划，统筹安排本部门以及监督供方对存在问题进行整改 物业 根据公司的有关规定和控股公司/项目部具体要求，配合交付准备工作