万科企业管理万科督导标准顾客关系.pdfVIP

（万科企业管理）万科督导标准顾客关系 顾客关系督导标准 壹级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 扣分标准 人员素质 客 户 服 务 符合 BI 要求，人员着装规范，精神饱满 现场抽查安全、清 发现壹项未符 （4 分） 人员 洁、技术、管理人 合行为扣 0.1 员 分，最多扣 4 分 顾客信息 顾客投诉 流程/制度 1 、客户服务人员对流程/制度熟悉 询问方式 1 、4 项未符合 （8 分） 2 、设置壹部24 小时服务电话，且向顾客公示 查记录 扣 0.2 分 3 、向客户公布受理投诉的渠道 2 、3 项不符合 4 、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程 扣 0.1 分 记 录 及 传 1. 所有投诉应记录在工作信息记录本上 检查工作信息本 参照标准壹项 递 2. 对处理有壹定难度且处理时间超过壹个工作日的投诉，填写《顾客投诉处 和《顾客投诉处理 未符合扣 0.1 理记录表》 记录表》 分 3. 投诉传递相关岗位处理 4. 住宅物业《管理服务报告》于每季度首月 15 日前报部门负责人审核后报分 管领导审批，于 18 日前挂X 公司内网，20 日前张贴查阅通知，向顾客公布 5. 对于公共物业项目，《物业管理工作简报》须在每月 3 日前完成上月工作简 报的编制，报分管领导审批，呈报委托方 壹级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 扣分标准 处 理 及 关 1. 涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产 查记录，检查处理 参照标准壹项 闭 客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进 措施的实施记录 未符合扣 0.1 2. 由地产负责处理的投诉物业服务中心应及时跟进且了解进展情况，定期向 分 业主反馈 3. 所有投诉必须在壹个工作日内做出处理回应 4. 对处理有壹定难度且且处理时间超过壹个工作日的投诉，部门负责人应指 定专人处理且填写《顾客投诉处理记录表》。投诉处理完毕后应立即进行回 访（联系不上或不便回访的除外） 5. 工作信息本及《顾客投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果且 及时关闭 6. 品质部下发的《顾客投诉