XX银行服务规范学习报告.docx

近期，我们对《 2013 年服务提升规章制度级检查考评标准汇编》进行了一次详尽的学习， 对于各个加减分项目和针对目前我网点的不足之处进行了讨论。 服务看似无形， 但实际上带给客户的影响却是永久的。 良好的服务能够提升产品的品质， 弥补产品的不足。 绝大部分的客户均是偶尔来银行办理的一次性业务， 而有许多客户不曾与 我行有业务往来， 客户如何看待银行便体现在这几分钟里我们提供怎样的服务， 良好的服务 便是最好宣传。 有些时候我们觉得“我做的挺好的” 、“我已经很礼貌了” 、“我没有什么做的 不好的”，但其实“你还有很大提升空间” 、“礼貌也有很生硬的时候” 、“你还远远不够” 。我 们常常用条条框框为自己顶下了标准， 而新的考核办法则是更倾向于从客户的角度来体会银 行柜面服务的好坏， 因此， 换位思考很容易让我们认识到我们平常不曾注意的细节， 有时候 一个小小的微笑便足以温暖人心。 对于高柜柜员， 文明用语、站姿坐姿、手势神态都是不可忽略的细节。 新考核办法更注 重了远程监控的占分比重， 这使得检查更具有随机性和客观性， 这也就要求我们时时刻刻注 意自己的言行是否符合标准， 注意不得关闭话筒逃避检查 （业务办理中关闭扣 10 分）。微笑 服务、站姿标准、 双手接递、提示客户核对信息以及态度亲和这几点也占有 8 分的很大比重。 因此，在服务中，只有理解体会客户的感受才能做得更好。 对于