过程分析“乌龟图” 培训教材.pdf

培训教材系列 培训教材系列 过程分析 “乌龟图” 过程分析 “乌龟图” 培训教材 培训教材 1 内容介绍 内容介绍 1. 目的 2. 适用范围 3. 术语定义 4. 职责 5. 乌龟图的图解说明 6. 乌龟图清单 7. 任务 过程分析乌龟图培训 2 1. 目的 1. 目的 a)通过乌龟图应用，识别和分析顾客导向过程/支持过 a)通过 应用 识别和分析顾客导向过程/支持过 程/管理过程以及它们之间的联系，以满足管理体系过 程/管理过程以及它们之间的联系，以满足 过 程方法的要求。 程方法的要求 b)为管理体系内部审核提供过程模式。 备注： 不同于以往按要素/条款进行审核,乌龟图将作为外部审核机构审核时的重要 乌龟图将作为 重要 审核工具/依据。 审核工具/依据。 过程分析乌龟图培训 3 2. 适用范围 2. 适用范围 适用于管理体系范围内顾客导向过程和相关支持过 程之乌龟图的制作。 管理过程 输入 输出 顾客 顾客导向过程 顾客 顾客导向过程 支持过程 过程分析乌龟图培训 4 3.术语定义(1) 3.1 过程: 通过使用资源和管理,将输入转化为输出 的活动. 输入 输出 Step Step Step Step 输入 1 2 3 N 输出 过程分析乌龟图培训 5 3.术语定义(2) 3.2 顾客导向过程COP (Customer Oriented Process): 任何与组织及其顾客的接口 直接相关的过程，包括来自于 顾客的输入以及面向顾客的输 出过程 --与实现顾客满意关系重大的 过程 --每一个联结都是对过程模式 的有效运用 • 过程举例： – 投标 – 产品生产 – 销售/顾客反馈 过程分析乌龟图培训