旅游企业信用管理、评价规范-2项标准汇编.pdf

ICS 点击此处添加中国标准文献分类号 DB 山 西 省 地 方 标 准 DB 14/ XXXXX — XXXX 旅游企业信用管理规范 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 （报批稿） 2020 - XX- XX 发布 XXXX- XX- 发 布 目 次 前 言 2 1 范围 3 2 规范性引用文件 3 3 术语和定义 3 4 基本要求 3 5 经营管理 4 6 服务质量 4 7 旅游安全 5 8 社会责任履行 5 9 投诉意见处理 5 10 失信行为检查与评价 6 11 信用修复 . 6 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由山西省文化和旅游厅提出并监督实施。 本标准由山西省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位： 本标准主要起草人： 旅游企业信用管理规范 1 范围 本标准规定了旅游企业信用管理的术语和定义、基本要求、经营管理、服务质量、旅游安全、社会 责任履行、投诉意见处理、失信行为检查与评价、信用修复等内容。 本标准适用于旅游企业的信用管理活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 22117 信用基本术语 GB/T 31950 企业诚信管理体系 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 3 术语和定义 GB/T 22117 和 GB/T 31950 界定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游企业 A级旅游景区、旅行社、星级旅游饭店等经营旅游业务并向公众提供旅游服务的经营者。 3.2 信用管理 识别、防范、转移和控制信用风险的管理技术、操作规程和制度安排。 [GB/T 22117 — 2018，定义 3.1] 3.3 失信 旅游企业未按约定履行承诺的行为。 4 基本要求 4.1 设立由单位法人或主要负责人、部门负责人组成的信用管理体系建设机构。 4.2 按照 GB/T 31950 规定，建立旅游企业信用管理体系，健全信用管理机制。 4.3 应制定信用管理的战略方针、目标、规划方案，并组织实施。 4.4 明确各管理层及职能部门的责任目标，定期检查、统计、考核目标完成结果。 4.5 通过风险评估确定失信高风险项目、岗位、涉及人员，采取应对风险的措施，并在服务活动中落 实控制措施。 4.6 通过培训提高各级人员的诚信意识、能力。 4.7 定期检查服务行为的守信状况和失信行为，建立诚信档案。 4.8 定期开展信用管理专题会议，评审管控结果，研究部署诚信工作。 4.9 定期向社会公开信用管控结果，接受社会监督。