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联通客户服务系统业务规范 （试行） 中国联合通信有限公司 2000 年 12 月 目录 第一章 总 则. 错 误!未定义书签。 客服系统建设提出的背景 . 错误!未定义书签。 客服系统建设的目的及意义 . 错误!未定义书签。 服务内容及方式 . 错误!未定义书签。 规范适用范围 . 错 误!未定义书签。 第二章 组织结构及职责 . 错 误!未定义书签。 全国客户服务中心 . 错 误!未定义书签。 省客户服务中心 . 错误!未定义书签。 地市客户服务中心 . 错误!未定义书签。 第三章 全国客户服务中心业务功能 . 错误!未定义书签。 投诉申告 . 错 误!未定义书签。 业务咨询 . 错 误!未定义书签。 服务监督 . 错 误!未定义书签。 数据传输 . 错 误!未定义书签。 数据处理 . 错 误!未定义书签。 统计分析 . 错 误!未定义书签。 数据备份 . 错 误!未定义书签。 系统管理 . 错 误!未定义书签。 第四章 省客户服务中心业务功能 . 错误!未定义书签。 业务咨询 . 错 误!未定义书签。 话费查询 . 错 误!未定义书签。 移动业务 . 错误!未定义书签。 IP 业务 错 误!未定义书签。 互联网业务 . 错 误!未定义书签。 长途业务 . 错 误!未定义书签。 寻呼业务 . 错 误!未定义书签。 市话业务 . 错 误!未定义书签。 投诉建议 . 错 误!未定义书签。 业务受理 . 错 误!未定义书签。 移动业务 . 错误!未定义书签。 IP 业务 错 误!未定义书签。 互联网业务 . 错 误!未定义书签。 长途业务 . 错误!未定义书签。 寻呼业务 . 错误!未定义书签。 市话业务 . 错误!未定义书签。 紧急服务 . 错 误!未定义书签。 大客户服务 . 错 误!未定义书签。 业务咨询 . 错误!未定义书签。 费用查询 . 错 误!未定义书签。 投诉申告及建议 . 错误!未定义书签。 业务受理 . 错 误!未定义书签。 紧急服务 . 错误!未定义书签。 资料查询 . 错误!未定义书签。 客户回访 . 错误!未定义书签。 分销商服务 . 错 误!未定义书签。 信用信息管理 . 错误!未定义书签。 客户资料管理 . 错误!未定义书签。 资料查询 . 错 误!未定义书签。 综合处理 . 错 误!未定义书签。 自动回复 . 错 误!未定义书签。 工作流监控 . 错 误!未定义书签。 欠费催缴 . 错 误!未定义书签。 话务管理 . 错 误!未定义书签。 呼出服务 . 错 误!未定义书签。 统计分析 . 错 误!未定义书签。 报表统计 . 错 误!未定义书签。 统计报表中各指标含义 . 错 误!未定义书签。 信息分析 . 错 误!未定义书签。 数据处理 . 错 误!未定义书签。 数据传输 . 错 误!未定义书签。 数据备份 . 错 误!未定义书签。 系统管理 . 错 误!未定义书签。 第五章 地市客户服务中心业务功能 . 错误!未定义书签。 投诉建议 . 错 误!未定义书签。 系统维护 . 错 误!未定义书签。 统计查询 . 错 误!未定义书签。 工作流监控 . 错 误!未定义书签。 客户回访 . 错 误!未定义书签。 第六章 全国客户服务中心业务流程 . 错误!未定义书签。 业务咨询流程 . 错误!未定义书签。 投诉处理流程 . 错误!未定义书签。 第七章 省客户服务中心业务流程 . 错误!未定义书签。 业务处理总流程 . 错误!未定义书签。 电话受理总流程 . 错误!未定义书签。 电话受理—业务受理流程 . 错 误!未定义书签。 电话受理—投诉建议流程 . 错 误!未定义书签。 电话受理—话费查询流程 . 错 误 !未定义书签。 电话受理—业务咨询流程 . 错 误!未定义书签。 电话受理—人工受理流程 . 错 误 !未定义书签。 WWV方式业务处理流程 错误!未定义书签。 传真 E-mail 信函方式业务处理流程 . 错 误!未定义书签。 呼出服务处理流程 . 错误!未定义书签。 话费催缴处理流程 . 错误!未定义书签。 自动回复流程 . 错 误 ! 未定义书签。 综合处理流程 . 错误!未定义书签。 第八章 地市客户服务中心业务流程 . 错误!未定义书签。 投诉处理流程 . 错误!未定义书签。 第九章 业务管理规则及服务规范 . 错误!未定义书签。 服务规范 .