电子商务客户服务模块3客户沟通的技巧.pptVIP

出版社 电子商务客户服务 1 模块 3 客户沟通技巧 出版社 电子商务客户服务 2 学习要点 在此模块中，你将能够了解并能正确树立客户服务意识；明确客户沟通 的基本要求；掌握客户沟通的倾听技巧、提问技巧；熟知与客户有效沟 通的语言，运用身体语言与客户沟通；掌握电话沟通的技巧。 任务 1 掌握客户沟通的基本要求 客户沟通是营销的重要组成部分。沟通是我们人与人之间、企业与客户 之间不可或缺的、有效地互换信息的一个多元化过程。作为客户人员， 沟通是应掌握的重要技能之一。 1. 沟通的基本要素 【案例讨论】 【友情提示】 通过小丑与小公主的对话，小公主心中的月亮并不难得到。只是缺乏沟 通，不知道小公主心中的月亮到底是真实存在的，还是她自己想象的东 西。这充分说明了沟通的必要性。 出版社 电子商务客户服务 3 【相关知识】 沟通的基本要素是什么呢？ 1 ）尊重客户，让客户有被重视的感觉。 2 ）了解客户的需求，提供和传达客户需要的信息。 3 ）信息应及时、准确，