售后服务客户服务部.pdf

目录 售后服务 客户服务部 1 目 录 第一节 部门职责及工作目标 1 一、客户服务部门职责1 二、客户服务部工作目标及衡量标准3 三、顺德碧桂园屋村客户服务部组织结构图5 第二节 岗位职务说明书 7 一、客户部主管、副主管职务说明书7 二、客户部领班职务说明书8 三、客户助理职务说明书10 第三节 操作规程 19 一、主管操作规程19 二、领班操作规程22 三、客户助理操作规程23 四、档案资料操作规程45 五、来访登记处51 六、IC 卡中心 52 第四节 部门规章制度 54 一、客户服务部绩效管理制度54 二、绩效考核内容56 三　员工绩效考核内容59 四、顺碧客户服务部分级标准61 五、附件63 第一节 部门职责及工作目标 第一节 部门职责及工作目标 一、客户服务部门职责 （一）财务视角 1 、负责物业管理费的催缴、追收工作。 2 、负责人员的考勤、编制工作。 3 、负责部门办公用品、设备设施的节能降耗工作。 （二）顾客视角 1 、负责监督办公环境及员工的仪容仪表工作。 2 、负责社区信息的宣传工作。 3 、负责协调公司各部门工作。 4 、负责改善服务质量、提高客人的满意度工作。 （三）内部流程 1 、负责办理业主入住收楼工作。 2 、负责办理屋村出入证工作。 3 、负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。 4 、负责办理转名、退楼工作。 5 、负责接待客人的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作。 6 、负责特发事件处理工作。 7 、负责业主、住户投诉建议的接待、处理、回访工作。 8 、负责定期收集、汇总业主意见工作。 9 、负责来访登记工作。 10 、负责IC 卡的办理、资料录入、退卡工作。 11 、负责钥匙的留置、借取工作。 12 、负责业主档案管理工作。 13 、负责部门工作目标、操作规程的修订工作。 14 、负责办公室物品领用工作。 （四）员工学习与成长 1 、负责员工的培训工作。 1 屋村客户服务部管理手册 2 、负责员工的绩效考核工作。 二、客户服务部工作目标及衡量标准 （一）、财务视角 1 、工作目标：每月应收管理费115 万元，管理费收费率（实收÷应收）达 95%以上。 衡量标准：管理费催收工作分区落实到个人跟催，以电话、信件的通知形式催收， 并将每月的通知情况存档，作为绩效数据。 2 、工作目标：根据《客户服务部组织结构图》制定人员编制。 衡量标准：部门人员编制不多于 23 人，人员每月的出勤天数（除法定节日外）不超 过 28 天，不设加班。 3 、工作目标：确保部门办公用品与上年相比下降10%即下降400 元。 衡量标准：按上年部门办公用品标准 4000 元计算。 （二）、顾客视角 1 、工作目标：通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表，给顾客留下良好的客 户服务部形象。 衡量标准：每日由领班对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志，符合检查日志及服 务规范及扣分标准表的要求，月平均扣分少于 10 分。 2 、工作目标：通过业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息，使业户获知最新 资迅。 衡量标准：每月于业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息不少于 1 次。 3 、工作目标：减少公司内部门间的不协调引起的投诉，确保3 个月内不出现二次投诉。 衡量标准：每月与屋村各部门联系不少于 3 次，确保 3 个月内不出现二次投诉。