住宅物业服务等级规范三级试行二级三级基本要求1.docVIP

住宅物业服务等级规范（二、三级）（试行） 二级 三级 （一）基本要求 1 依据有关规定 , 签订规范的物业服 1 依据有关规定 , 签订规范的物业服 务合同，各方权利义务明确。 务合同，各方权利义务明确。 2 承接项目时，对物业共用部位、共 2 承接项目时，对物业共用部位、共 用设施设备进行认真查验，做好记 用设施设备进行认真查验，做好记 录。 录。 3 从业人员按照有关规定取得相应的 3 从业人员按照有关规定取得相应的 职业资格证书、岗位证书、特种作 职业资格证书、岗位证书、特种作 业操作证等。 业操作证等。 4 物业服务方案，质量管理、财务管 4 物业服务方案，质量管理、财务管 理、档案管理等制度健全。 理、档案管理等制度健全，主要内 5 服务人员分岗位统一着装、佩戴标 容备份，供业主查询。 志，行为规范，服务主动、细致、 5 服务人员分岗位统一着装、佩戴标 周到，用语文明。 牌，行为规范，服务主动、细致、 6 在物业服务中心悬挂（或张贴）资 周到，用语文明。 质证书（复印件）、项目负责人照 6 在物业服务中心悬挂（或张贴）资 片，公示物业服务标准、收费依据、 质证书（复印件）、项目负责人及 收费标准。提供特约服务的，公示 主要服务人员照片，公示物业服务 特约服务项目及服务标准、收费标 标准、收费依据、收费标准。提供 准。 特约服务的，公示特约服务项目及 7 在公共区域显著位置公示 24小时报 服务标准、收费标准。 修电话，24 小时受理业主来访来电、 7 在公共区域显著位置公示 24 小时报 咨询、报修和投诉；水、电、气等 修电话；设立专门接待业主的固定 急迫性报修 20 分钟内、其它报修 1 场所，24 小时受理业主来访来电、 小时内到达现场，由专业机构负责 咨询、报修、投诉和处理突发紧急 的，发现问题应及时通知有关机构； 事件，水、电、气等急迫性报修 15 建立报修、投诉台帐，报修服务 48 分钟内、 其它报修 40 分钟内到达现 小时内回访，投诉 5 个工作日内回 场，由专业机构负责的，发现问题 复。 应及时通知有关机构；建立报修、 8 涉及住户正常生活的物业服务重要 投诉台帐，报修服务 24小时内回访， 事项，应在小区主要出入口、各楼 投诉 3个工作日内回复。 单元门张贴通知，履行告知义务。 8 涉及住户正常生活的物业服务重要 9 每年第四季度对房屋共用部位及共 事项，应在小区主要出入口、各楼 用设施设备进行一次安全检查，根 单元门张贴通知，履行告知义务。 据检查情况制定下一年度的维修和 9 使用物业服务软件系统对业主基本 服务计划，并按规定组织实施。 信息、物业基础资料、维修保养记 10 建立各种公共突发性事件（如：消 录、收费记录进行管理。 防、水、电、气、电梯、公共卫生、 10 每年第四季度对房屋共用部位及共 自然灾害等）的处理机制和预案， 用设施设备进行一次安全检查，根 包括组织机构、 人员和具体措施等， 据检查情况制定下一年度的维修和 一旦发生突发事件即能随时启动预 服务计划，并按规定组织实施。 案立即付诸实施。 11 建立各种公共突发性事件（如：消 11 冬季、雨季、汛前以及重大节假日 防、水、电、气、电梯、公共卫生、 前进行安全检查。 自然灾害等）的处理机制和预案， 12 每年集中进行 1 次公开的物业服务 包括组织机构、 人员和具体措施等， 满意度调查，问卷率 80%以上。 一旦发生突发事件即能随时启动预 13 每年向业主公布一次年度物业公共 案立即付诸实施。 服务情况报告。 12 冬季、雨季、汛前以及重大节假日 14 每单元设置规范统一的通知栏。小 前进行安全检查。 区显著位置开辟公共信息栏。配合 13 投保物业共用部位、共用设施设备 街道、社区居委会进行公益性宣传。 财产险和公众责任险。 15 每年组织 1 到2 次便民服务活动。 14 每年集中进行 1 次公开的物业服务 16 建立项目月服务质量检查制度，每 满意度调查，问卷率 85%以上。 季度对项目服务质量进行 1 次检查 15 每年向业主公布一次年度物业公共 讲评。 服务情况报告。 16 每单元设置规范统一的通知栏。小 区显著位置开辟公共信息栏。配合 街道、社区居委会进行公益性宣传。 17 每年组织 3 到 4 次便民服务活动。 18 建立项目月服务质量检查制度，每 月对项目服务质量进行 1 次检查讲 评。 19 重要节日对小区进行节日美化装 饰。 （二）房屋管理 1 对房屋共用部位进行日常养护维修 1 对房屋共用部位进行日常养护维修 和管理，预防安全事故的发生，有 和管理，预防安全事故的发生，有 检修记录和保养记录。 检修记录和保养记录。 2 根据房屋实际使用年限，适时检查 2 根据房屋实际使用年限，适时检查 房屋共用部位的使用状况。