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精品文档 车站客运服务质量标准 1．范围 本标准规定了铁路局大站、 中等站铁路车站运输旅客和行李、 包裹服 务作业要求。 本标准适用于铁路局办理旅客运输的大站 （特、一等站）、中等站 （二、 三等站）的客运服务、计划、售票、行包运输等各项作业。 2．规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用成为本标准中的条款。 凡是注日 期的引用文件， 其随后所有的修改单 （不包括勘误的内容）或修订版均不 适用于本标准， 然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这 些文件的最新版本。 凡是不注日期的引用文件， 其最新版本适用于本部分。 TB/T2967.1-2002 铁路旅客运输服务质量标准 铁道部《铁路旅客运输规程》 铁道部《铁路旅客运输管理规则》 铁道部《铁路旅客运输办理细则》 3．总则 铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立 “以人为本，旅 客至上 ”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，站容整洁， 饮食卫生，服务文明 ”的质量标准。 4． 车站客运服务质量等级划分 车站客运服务质量标准等级划分： 大站 ( 特、一等站 ) 、 中等站 （二、 三等站） 二个等级。 客运量较小的一等站及四、 五等站可根据业务量执行 相应等级的作业标准。 本标准中大站标准未涉及工种， 由车站依据本标准 制定相关标准；中等站未涉及的作业标准比照大站对应标准执行。 5．车站客运服务质量通用标准 5.1 安全秩序 5.1.1 坚持“安全第一、预防为主”的原则。安全、消防组织、制度 健全落实， 有非正常情况下的应急处置预案。 安全工作做到消灭行车、 火 灾爆炸、行包重大、大事故；消灭责任旅客伤亡事故、职工伤亡事故；消 灭责任旅客中毒事故；消灭票据、现金丢失被盗案件。 5.1.2 设施设备齐全有效， 作用良好。客运人员做到知位置、 知性能、 会使用。 5.1.3 严格执行禁止携带危险品进站上车的宣传、 查堵制度，按规定 配备、使用危险品检查仪， 认真检查旅客携带品和行李包裹； 妥善处理危 险物品。 5.1.4 各种装卸、搬运设备定位摆放规范、整齐，不堵塞通道，不影 响旅客乘降。在站台上行驶的车辆限速 10km/h；行包、邮政拖挂的牵引 辆数限重车 4 辆、空车 5 辆。各种车辆和行人通过平交道口必须遵守 “一 。 1 欢迎下载 精品文档 站、二看、三通过”的规定，未经许可的车辆不准进入站内。 5.1.5 车站购票、候车、进出站和乘降车秩序良好，无围车、围站叫 卖、跳车或随车奔跑现象，杜绝旅客、职工钻爬车底，跨越车钩，横穿股 道，扒乘列车，确保列车安全正点。 5.1.6 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，协助有关单位确保正 点，消灭责任列车晚点，积极组织晚点列车赶点，正点率达到 99%以上。 5.1.7 客运人员在接班前， 要充分休息， 保持精力充沛。 严禁在接班 前和工作中饮酒。 5.2 文明服务 5.2.1 基本要求 5.2.1.1