（工作规范）客服工作各类规范.pdf

（工作规范）客服工作各类规范 同生药房网客服部各类执行规定 同生药房网定单处理流程 产品部 确定是否支付 核实定单有效性 （客服专员） 不准确 1、联系客户进行信息补 1、收货人准确姓名、地址 2、不能联系，留言等待 2、要求送达时间 3、支付方式、收款状况 4、货品准确名字、规格、数量 5、货物实际售价、标明单价 6、选择的物流公司 7、包装要求 8、其它特殊要求 9、接单人；审核人；时间 流程细则 1 、咨询流程规范 （1） 禁止跟客户交流与工作无关的事情。 （2） 及时处理客户咨询，对话响应时间在30 秒以内。 （3） 接待、等待、告别必须使用标准用语。 （4） 严禁使用私人交流系统接受客户咨询。 （5） 对所有接待客户的咨询必须做好标准、完善的记录，建立完善的客户资料档案。 （6） 做好交流记录，准确提醒接班客服人员跟进事项。 2 、引导购买流程规范 （１） 任何客户购买流程只能由客户自己操作，严禁客服人员代替客户进行定单操作。 （２） 客服人员只能通过在线交流系统、电话等规定方式指导客户进行购买。 （３） 客服人员必须实时解决客户在购买过程中的各类疑难问题，技术问题第一时间提交到 技术部，要求解决。业务问题如不能解决的提交主管解决。 （４） 严格遵守ＶＩＰ客户和单个消费者的筛选和审核标准。 （５） 禁止在公开场合讨论客户的信息和资料。 （６） 严格遵守客户资料保密原则。 （７） 在客户下单过程中，必须对产品资料进行核实，以保证产品资料准备、有货，如有错 误，一定要在第一时间纠正。 3 、订单核实流程规范 （１）确定是否有货：请在第一时间和供应部门进行核实，具体核实：是否有货、货物数量、 货物规格、厂家。 有货：则进入定单其它审核程序。 无货：联系客户告之客户 “暂时缺货”，要求客户更换货物；等待配货或取消定单， 如要求取消定单又已支付的，则进入退款程序。 （２）确定是否支付：准备告之财务部对接人员准备的客户支付信息：姓名、支付方式、支 付金额、确认支付时间。 支付信息准确：则进入定单其它审核程序。 未支付：联系客户要求支付（客户表示立即支付的，需实时跟进，最晚不得超过 2 小 时联系客户确认支付详情），如拒绝支付则进入取消定单程序，延期支付（如客户未 明确表示支付时间的，需在半个工作日内第一次联系客户，一个工作日内第二次联系 客户），请做好记录，以便跟进核实，并详细注明。 （３）客户收货信息准确性：完成货物确认、支付确认后，必须核实客户的收货信息的准确 性，如不准确，通过公司规定的交流方式联系客户进行核实，如不能联系客户则需在 定单系统说明，做上记录，以区分货物延迟各自责任。 （４） 核实物流的准确性： 核实：货物的重量、物流单位、包装等是否符合客户要求，如有不符，请在第一时间 联系客户，取得客户的同意方可变更。 4 、订单执行流程规范 （１） 定单执行必须是在客服已经遵循订单核实流程，完成四项核实，并无差错后方可执行。 （２） 每日１６：００前统一填写发货申请单，１６：００后接的订单，一律在第二日进行 安排进行发货，如有特殊情况需要补单，必须经过主管同意方可执行。 （３） 发货申请单为统一格式，统一由客服填写后提交给经理审核。 （４） 经理必须仔细审核发货申请单的准确性，并签字同意，并承担相关责任。 （５） 完成发货申请单审批后，值班客服根据审批结果打印发货单，统一提交给物流部门安