服务补救在酒店管理中作用.pdfVIP

精品文档 浅论服务补救在酒店管理中的运用 。 1欢迎下载 精品文档 【摘要】酒店服务工作内容繁杂、接触宾客的频率高，虽然很多酒店都实 行全面质量管理倡导 “零缺陷 ”和 “第一次就把事情做好 ”的服务理念，但由 于服务产品具有差异性、生产和消费同步性、不可储存性等特点，以及服务质 量评价的主观性等特点，就注定了服务差错不可避免，且较易出现。因此服务 补救就越发的重要。 服务补救的实质是酒店对服务失误所做出的一种即时性和主动性的补救反 应，其目的是对已经流失或正在流失的宾客采取措施，将服务失败给酒店带来 的负面影响减少到最低限度，并最大限度地使宾客由不满意转变为满意，由不 信任转变为信任，以至最终赢回客户。 【关键词】服务补救 服务失误 管理 投诉 满意度 忠诚度 。 2欢迎下载 精品文档 一、 服务补救的含义 所谓服务补救，就是指酒店服务人员在对宾客提供服务出现失败或错误的情 况下，对宾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。 服务补救的实质是酒店对服务失误所做出的一种即时性和主动性的补救反 应，其目的是对已经流失或正在流失的宾客采取措施，将服务失败给酒店带来 的负面影响减少到最低限度，并最大限度地使宾客由不满意转变为满意，由不 信任转变为信任，以至最终赢回客户。 前不久在我们酒店发生一件这样的事， 一位来威海投资的台湾客人在酒店宴 请宾客，席间服务时餐厅服务人员不小心将客人的筷子碰落在地，这时台湾客 人紧皱眉头，一脸不高兴。当餐厅服务人员看到客人的表情开始有些紧张，在 为客人摆放新筷子的时候，又将客人放在桌边的酒杯碰落打碎了。这时客人气 愤地说到：“晦气！我第一次在大陆投资，就讨个不吉利。”服务人员尴尬的 站在那里不知如何是好，只是一个劲地向客人道歉。就在这时，餐厅领班急忙 走了过来，微笑着说：“吴先生，筷子落地，筷落，不就预示着快快乐乐的嘛。 这酒杯跟着碎了，不就是为了好事成双吗！我们中国有句话叫岁岁平安，这是 吉祥的兆头。所以这预示您这次回大陆投资，一定平安，一定快乐，吴先生我 们应该恭喜您才是。”桌上的其他客人也随声附和着，刚才还一脸怒气的台湾 客人听了这番话，顿时也转怒为喜，笑着说：“说得好！借你吉言，为投资平 安、快乐的成功，来，干杯！” 最终，这位台湾客人的投资非常顺利， 于是他成为了我们酒店又一位忠实的 客户，我们酒店也被称为他的幸运酒店。一个服务失误由于及时有效的服务补 救，最终又为我们赢回了宾客的心。 二、服务补救的重要性 随着中国经济的快速发展，我国的酒店业获得了长足发展，酒店数量迅速 增加，尤其是星级酒店。国内酒店业在硬件设施上已经达到了较高的水平，但 伴随着宾客投诉率的不断上升，在很大程度上说明了酒店的软件建设仍然滞后 于硬件设施的建设，服务质量和管理水平亟待提高。虽然很多酒店都实行全面 质量管理倡导 “零缺陷 ”和 “第一次就把事情做好 ”的服务理念，但由于酒店 产品具有与一般有形产品不同的无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的 。 3欢迎下载 精品文档 同时性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了在提供服务的过程 中，即使是最优秀的酒店也不可避免的会出现服务失误。因此做好服务补救彰 显了其独有的作用和意义。 1、服务补救有利于提高宾客满意度和忠诚度 当宾客的期望与其实际感受产生差距时，只有在实际感受大于或等于期望