双十一运营之客服话术：售前售中售后常用快捷模板_读刻_商刻,双十一客服话术快捷回复售后.pdfVIP

. 双十一运营之客服话术：售前售中售后常用快捷模板 _ 读刻 _ 商刻 ,双十一客服话术快捷回复售后 “双十一”也称为“网络购物节” ，顾客大量涌入 各大电商平台，网店销量暴涨，同时，客服咨询量大增。这 时候，只有掌握一套客服应答话术，才能做到以一敌百，留 住咨询顾客。 （往年双十一期间，某客服人员的电脑截屏） 网店客服的工作流程分为售前、售中和售后三部分。那 么本文也按照售前、售中和售后这三个部分分别展示相应的 快捷话术模板。这些模板专门为双十一情境下的各种服务场 景而设计，希望对各位备战双十一的客服同学有所帮助。 对于客服售前、售后和售后的工作内容详细介绍，可学习： 《图解电商客服体系：售前售中售后全流程》 【售前部分】 1. 活动预告 在双十一来临之前，可以提前将店铺双十一的活动详情 告知老客户，引导老顾客提前做好准备。这样做既能减少双 十一当天的咨询压力，还能起到预热活动和唤醒老客户的作 用。 参考话术：亲爱的 xxx, 诚挚感谢您对我们店铺一直以 来的关注和支持，双十一将至，作为对老顾客的关怀，特赠 您 50 元优惠券一张，供您双十一大促时来店使用。双十一 . . 当天，小店全场四折，买任意三件包邮，买得越多，折得越 多！亲，到时记得早早下单哦，来晚了的话，你心仪的宝贝 可能就被抢光了哦 ~ 2.咨询人多时的自动回复 在咨询量很大的时候，客服人员不可能及时回复每个顾 客，所以需要设置自动回复话术。除了千牛机器人的设置方 法外，还在用旺旺或者千牛版本原因没有设置机器人应答的 情况下，通常都会设置普通的自动回复。目的有两点：一是 避免顾客感觉自己被忽视；二是引导顾客查看详情面上的说 明，安心下单购买。自动回复话术模板如下： 参考一：亲，客人比较多，不要着急哦，您可以先参观 店铺的其他宝贝，我会一个一个回复，我已经快成三头六臂 啦 [调皮表情 ] 。 参考二：亲，吃饭时间到了，优惠活动期间任何宝贝都 有货，您放心拍下，有任何疑问可以留言，晚点回复您哦！ [微笑表情 ] 参考三： 亲，掌柜外出发货， 非常抱歉没能及时回复您， 看到喜欢的宝贝直接拍下，回来联系亲，祝亲生活愉快！ （插图2 ：旺旺表情的重要性，细节决定成败） 【售中部分】 3.顾客索要发票 发票问题是客服过程中的常见问题。作为售中客服， 首先必须说明发票可以开具；如果顾客要求货物和发票分开 邮寄，那么邮寄发票产生的运费也需要由卖家承担；关于增 . . 值发票开具的要求，可根据店铺实际情况处理。关于发票问 题的话术模板整理如下： 参考一：本店提供正规发票， 发票随货物一起发给您 （您 若有需要请您在拍下后备注下就可以了，请放心购买您心仪 的宝贝哦） 参考二：本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集 中寄出的（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们 会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您 心仪的宝贝哦） 4.关于尺码的问题 如果你主要卖的是服装和鞋子，那么一定会经常遇到顾 客询问尺码相关的问题。由于双十一期间时间宝贵，建议遇 到此类问题的客服人员引导顾客查看详情页，自行确认尺 码。具体话术如下： 参考一：亲，宝贝详情页有对应身高尺码的，尺码表数 据是根据实物测量得出的，亲可以根据自己的实际情况以及 个人喜好的松紧度来选择尺码哦！ 参考二：亲，我们根据您提供的数据，觉得您比较适合 穿这个尺码。但您对您自己的身体的尺码肯定要我们更加了 解，你可以参照