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大客户的管理技巧有哪些？ 很多经理人都知道 — 满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验；但不满意的 顾客平均会告诉十个人这个不好的经验，而且 13%人会将自己的不满经验告诉其他 20 个人，也就是说会有 11.3 个人听说。谭小芳老师认为，今天这个网络的时代， 这个数字恐怕至少要再乘以一百倍了 据美国著名学者雷奇汉的研究：如果企业能使 “ 客户跳槽率 ” 降低 1 ％，企业 利润就会翻一番；国际某著名保险公司通过分析和计算也发现，常客率增加 1 ％， 销售人员的年收入可增加 20 ％。 那么，什么样的客户才是需要的大客户？销售额高的毛利率高的资金势力雄厚的还 是经营场地面积大的客户是大客户？想这里没有一个标准来判断。因为虽然销售额 很高，而毛利率很低，这不是所需要的大客户。把精力集中到那，只能赚到微薄的 利润，甚至有一天他一翻脸，转投竞品处，同样是强劲对手。同样，毛利率高，但 销售额低也不算是那么面积大，资金实力雄厚也不能完全是大客户。谭老师表示， 实际操作中，时常通过以下几种方法来鉴定、筛选大客户： 1 具有先进经营理念 2 具有良好财务信誉 大客户的管理技巧有哪些？ 3 销售份额占大部份额的客户。 4 能提供较高毛利的客户。 这些客户是要重点关注的对象，也同样是要集中精力要服务好的客户。此我不得不 提醒一下，大客户不是一成不变。今年是大客户不代明年还是大客户，小的客户可 以通过扶持让其变成我大客户。 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 / 另外，大客户对企业的销售额和利润的大小起着决定性的作用。根据美国营销学者 赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低 5% 利润就能增加 25% 至 85% 也正如呆伯特法则（ 80/20 法则）所说， 20% 大客户为企业带来了 80% 利润。 既然是 20% 大客户实现了 80% 销售额，说明大客户的潜量与能力，这其实也是客户 中的意见领袖 ” 具有一定的号召力、影响力，因此，营销人员要资源聚焦，时间聚 焦，把工作重点向这些大客户身上倾斜，通过重点发力，实现核聚效应，同时，也 要促使客户之间的向上转化，比如，如果把客户分为核心客户、重点客户、一般客 户，要努力让一般客户向重点客户转化，重点客户向核心客户转化。通过抓重点， 发挥大客户的积极性，扩大再销售，并水到渠成地让他实现转介绍。所以，从这点 来看，大客户已经成为企业、特别是中小企业维持生存和发展的命脉。得大客户者， 得天下 ” 已是不少老板的共识。这里我主要讨论一个问题 — 如何防止大客户叛离？ 如何稳固大客户？怎么降低 “ 客户跳槽率 ” 一、调查 企业可以通过定期调查，直接测定大客户满意状况。具体操作时，可以在现有的大 客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解大客户对公司各方面的 印象。测试可以分为：高度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意。大 客户对企业好的口碑意味着企业创造了高的客户满意度，而了解了大客户不满意所 在才能更好地改进。 笔者认为，只有赢得大客户满意度，旅行社才能有效防止大客户的流失和叛离。 二、分析 经理可从跳槽客户身上获得大量信息来改进营销工作，然而，由于文化和心理因素 等多方面的原因，许多经理人不愿深入了解客户跳槽的真正原因，也无法真正找出 营销工作的失误所在有些企业里，总结经验、教训可能还会影响营销经理的仕途） 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 / 通过失误分析，经理人可有效地改大客户的管理技巧有哪些？进企业的营销管理工 作。举例来说，民航、飞机制造商、民航总局在飞机失事时会不惜一切代价寻找飞 机上的黑匣子，目的要找出空难发生的真正原因，并采取改进措施，从而保证后续 的飞行安全，这也是航空公司在复杂、危险的运营环境中极少发生重大事故的主要 原因。那么，黑匣子在哪里呢？ 三、一致 英国有句格言说得好：没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。所 以，经理人要想提高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率，就必须从大客户利益 的角度出发，充分运用战略和策略等各种手段来解决这个问题。根据谭小芳老师的 经验来看，防止旅行社大客户叛离的措施可以总结为：一个沟通（与大客户始终保 持深度沟通）两个保证（保证服务质量、保证利益最大化） 四、文化 企业经营的过程中，文化内涵的问题很少提出过。从竞争的角度来说，第一个层次 的竞争也是最原始的最普遍的竞争手段，就是价格竞争，第二个层次的竞争是质量 的竞争，第三个层次的竞争是文化竞争，文化竞争应该是最高层次的质量竞争。 谭小芳老师认为，对于企业来说，加深文化内涵，进行