事件管理流程文件.docxVIP

事件管理程序 样式编号 编 制 审 核 批 准 密 级 内部 版 本 V1.0 发布日期 2009年1月5日 信息技术有限责任公司 变更履历 序 号 版本 更改处?更改内容 更改人/日期 审核人/日期 批准人/日期 1 V1.0 新建 1. 1 2 3 4 5 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 简介 4 目的 4 适用范围 4 术语表 4 引用文件 错误！未定义书签。 \o Current Document 职责 6 服务台 6 一线（现场工程师）/二线（专项工程师） 6 外部资源 7 项目经理 7 \o Current Document 流程图 8 \o Current Document 具体内容 9 接受/记录事件 9 分级/分类和初步支持 9 调查和分析 10 解决和恢复 10 事件关闭 11 过程的跟踪监控 11 \o Current Document 事件升级过程 11 事件严重程度定义 11 事件升级步骤 11 \o Current Document 事件管理过程与其他流程的关系 12 事件管理过程与其他关系 12 \o Current Document 事件管理过程的 KPI 13 KPI 定义 13 \o Current Document 输出的文件和记录 14 1简介 目