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【本章习题】 、单项选择题 （3分*10=30 分） 下列哪项不属于压力的表现（ A生理表现B 心里表现 A生理表现 B 心里表现 行为表现 工作表现 下列哪一项是提问的目的（C A帮助客户解答疑问 A帮助客户解答疑问 提升企业的客服形象 C迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 C迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 推销产品或服务 下列哪项不属于男性客户的一般购买心理 A自尊心较强 B 害怕麻烦 C 追求货真价实 D 追求时尚 下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（ B） A购物精打细算 B 果断 C购买目标模糊 C购买目标模糊 D 渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感 下列哪项不属于网络客服沟通态度A树立端正、积极的态度 下列哪项不属于网络客服沟通态度 A树立端正、积极的态度 B C有足够热情 D （D） 有足够耐心 回避、推脱问题 网络客服的沟通接待流程第一步是（A ） A进门问好 A进门问好 B 接待咨询 C 推荐产品 D 促成交易 网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（ D） A货源优势 B 质量优势 C 价格优势 D 设计优势 下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（ D） A当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家 B回复客户时可以使用反问句 C回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情 D在处理议价的时候，态度要亲切，解释要得体，用语要规范。 下列属于网络客服在礼貌告别环节应做到的（B） A对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以 随时联系 B立即结束与没有达成购买的客户的交流 C如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进 D对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服 务很高兴的心情 10.复述情感的目的是以下哪一项（A） A对于客户的观点不断地给予认同 B 向客户确认自己所听到内容正确性 C为了彻底地分清责任 D 提醒客户是不是还有遗忘的内容 、多项选择题 （4分*10=40 分） 客户服务人员工作压力来源有以下哪些（ ABC ） A来自工作环境的压力 B 来自服务对象的压力 C来自自身的压力 D 来自竞争对手的压力 下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理（ ABCD） A改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感 B鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节 C加强过程管理，减轻服务人员工作压力 D加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力 客尸服务人员自身压力缓解的万式（ABCDEF ） A压力控制 B 生理放松 C 认知重建 D时间管理 E 行为控制 F 培养积极心态 下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ ABCDEF ） A永远都不要打断客户的谈话 B 清楚地听出对方的谈话重点 C适时地表达自己的意见 D 肯定对方的谈话价值 E配合表情和恰当的肢体语言 F 避免虚假的反应 提问的方式有哪些（ABCDE ） C 选择性的提问）复述姓名 D C 选择性的提问 ） 复述姓名 D 复述对话 沉默对沉默 循循善诱，让对方打开心扉 D推测性的提问 E弓I导性的提问 复述技巧包括以下哪两个方面（AB TOC \o 1-5 \h \z A复述事实 B 复述情感 C 对于沉默客户的服务技巧（ABCD ） A诱导法 B C捕捉对方的真实意图 D 针对健谈型客户的服务技巧（ACD ） A不怕苦不胆怯 B A不怕苦不胆怯 B 沉默 C适当倾听，适时恭维 D 严格限制交谈时间 下列哪些属于网络沟通的技巧（ABCDE） A坚守诚信 A坚守诚信 B C多虚心请教，多倾听顾客声音 D E表达不同意见时尊重对方立场 下列哪些属于网络客服的接待流程（ A推荐产品 B 处理异议 C D确认订单 E 下单发货 三、判断题（3分*10=30分） 处处为顾客着想，用诚心打动顾客 换位思考、理解顾客的意愿 ABCDE） 促成交易 TOC \o 1-5 \h \z 复述事实的目的就是为了彻底地分清责任 （T ） 男性客户独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解的较多，一般 不受外界购买行为的影响。 （T ） 女性客户通常比较理智，常常对喜欢的东西容易舍弃 （F ） 工作压力而带来的典型心理反应：焦虑、紧张、迷惑和急躁 （T ） 顾客提出的不合理要求一般不会给服务人员造成很大的压力 （F ） 适当心理宣泄可以缓解压力。 （T ） 客服人员倾听顾客讲话非随时可打断别人的谈话 （F ） 网络沟通中少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼。 （T ） 对于讨价还价的客户，客服人员尽量妥协以满足客户的要求。 （F ） 在与顾客网络沟通中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样。 （T ） 补充题库：简答题 1