中国电信政企客户服务及支撑工作报告详解.pptVIP

中国电信 CHINATIE!三i 接应全业务融合,加强放米提升 全面打造综合傖胤服提供商的能力 2009年5月26日 用户至上用心服务 Customer First service Foremost 主要内容 209年维工作要求回② 1-4月份工作简报 下一步工作计划 政企客户限务支撑中 2009年全省的客户维护服务工作思路 聚焦客户,按客户群组织维护支據力量,不断优化客户维护服 务体無,全面支據品牌发長,持姎提升金客户金业务的服务支 擔能力。 2009年是全业务运营的第一年。三大运营商之间在网络、产品和业务上的差异 逐渐缩小,服务质量和产品的运营能力将是运营商比拼的关键点。把服务基础工作 做深、做透、做出特色,得到客户认可,才能在竞争中抢占先机 目标:“全省专业排名提位争先,本地服务质量同行领先 我们的目标是:树立在全县同行业的服务标杆,力争全区上游。 會鵝的(家 ⊙天 矞务颌航 介客户服务支撑中 二、客维专业09年重点工作 1、天翼业务产品支撑和售后服务管控 5、做好百家客户关怀(40家) 2、落实商务领航、ICT售后服务 6、关注员工队伍稳定和偕 客维专业 3、深化嵌入式团队运作评估重点工作、7、建立互动的工作交流机制 4、聚焦中小客户群,发展IT护航 8、做好客维专业竞赛活动 政企客户限务支撑中 2?三兰生 、本专业运维KPI考核指标 本专业运维KP考核指标(客户服务与支撑32分,涉及政企客户25分) 指标类型 目标值 客户满意度 年末客户维护服务满意度排位 2、客户维护服务质量 重复障碍率、障碍修复及时率、在线处理成功率(移动和宽带)12% 政企客户省际业务保障及时率≥95% 4、维护服务产品发展中小企业I服务外包产品发展完成率 5、政企客户服务质量 全业务应用方案把供及时率≥98% 业务电路开通及时率 3% 坚持客户满意度的考核导向 1、指标能完成,完成不容易。提高客户满意度是重要拉分点。 2、将客户不满意的主要短板列入KPI考核(3分) 政企行业客户整体解决方案不满意率较高,对服务满意度的影响最大; 政企聚类客户宽带网络质量和故障修复服务满意度较低,不满意率改进不大 对服务感知影响较大;(1分) 公众客户宽带网络质量进步明显,故障修复满意度较差:(0.5分)。 政企客户限务支撑中