客户管理顾客满意度测量控制程序.pdfVIP

客户管理顾客满意度测量控制程 序 4.2.1 公司销售部负责接收并记录（表 QR09-005）顾客用各种方式反馈 的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾 客的满意度情况。 4.2.2 销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表 QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾 客满意度调查表》（表 QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达 到 50% 以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度 情况。 4.2.3 《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、 灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要 时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务 包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品 开发速度、提供多种产品的能力。 4.3 顾客满意度信息分析评价 4.3.1 顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（ 100 分）、满意（80 分）、一般（60 分）、不满意（30 分）、很不满意（0 分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏 中提出意见。 4.3.2 销售部将回收的《产品质量意见反馈表》、《顾客满意度