危机公关在互联网环境下的应对策略.pdfVIP

危机公关在互联网环境下的应对策略 危机公关在互联网环境下的应对策 信息在互联网环境下滋生蔓延，而在这种环境下每个人呢都有话语权，普通的一个事件都 可能被无限放大，导致危机公关最终难以处理，使企业陷入困境。如何减少危机的发生？ 或者是在危机发生后如何将损失降到最低甚至将危机变为转机？危机结束后又如何安抚自 己的客户与广大网民？这些都需要建立一套完善的危机公关处理机制。 　　危机公关 互联网 解决措施 　　面对信息传播方式的变革，企业危机公关工作遇到了巨大的挑战，调整、改进危机公 关工作，加强对危机事件是的事前、事中、事后处理是企业求的生存和发展的必由之路。 本文撇开了传统媒介与互联网媒介下都要注意的一些问题，如对待危机的态度问题，危机 的隔离问题，只针对互联网环境下的特点来探讨其解决方案。 　　加强危机事前管理 　　加强危机前的管理，可以及早发现危机潜在因素，并且采用相应的方式消除这些因素 ，把危机化解在萌芽阶段。未雨绸缪，是企业解决本文由论文联盟http://www.LWLm.coM 收集整理危机最经济、最有效的手断。所有的危机公关最好的解决方法就是有良好的预测 与控制方案，避免危机的发生。换言之，危机公关的最重要原则就是要厚积薄发，以不变 应万变。 　　（1）建立公关信息系统 　　面对互联网时代的信息爆炸，企业建立起公关信息系统，是企业战略的重要组成部分 。企业可以通过互联网，随时监控各类行业、专业网站上的信息，通过对信息的分类评估 ，能够马上采取相应的手段进行沟通，消除误解，维护企业的形象。在危机发生后，分析 各类信息对危机处理效果的影响，抓住主要矛盾，使后期的行动有的放矢。在事后，企业 如果拥有信息系统，也能够对该事件综合评价，分析危机的重复性发生的可能，避免再次 发生，并能将该事件放入公司的公关资料库，对以后工作的开展起到借鉴和指导的作用。 　　（2）培养企业互联网公关人员，建立机制，专人负责 　　公关人员是公关危机处理的主体，要想更好的通过互联网处理危机，必须培养一批具 备良好互联网素质和基本的计算机知识的公关人员，一旦互联网危机发生，他们便能很快 的投入到互联网公关的工作中去，这些公关人员要掌握基本的互联网礼仪，并能熟练的操 作电脑互联网来收集信息与交流。能熟练的使用 WEB，E-MAIL，BBS，NEWROUP 等工具，熟 悉互联网心理学。只有事前培养了可用的企业互联网公关人员，才能在危机到来时临危不 乱，做到专人专事的负责。 　　危机的事中控制 　　（1）主战场的开辟与推广 　　在互联网上进行危机公关，重中之重是建立完备的危机公关网上新闻中心的主战场。 主战场的开辟可以使企业在被动的危机中争取到主动。在内容上，至少应该包括危机的概 述，公司声明，危机新闻稿等，在页面设计安排上，尽量注意色彩及用词的平和性。同时 注意交互性问题和线上和线下的互动。主战场的设立还能使信息能够更快的传送到公众手 中，避免了公共没有可靠的信息源而产生了误解和猜想，减少流言的产生。 　　（2）流言控制 　　对于互联网时代下的危机公关，要从细节着手。所以不能轻视互联网中流言可以波及 的后果，关注互联网上口碑的乘数效应、互联网编辑等草根力量；如盛大收购新浪事件， 新浪公司很快的建立其自己的信息来源，在自己的门户网站毫步避讳的全程跟踪报道盛大 收购新浪事件。遏制流言，阻止事态进一步发展，稳住了股民的心，并成功实施毒丸计划 ，成功的实施了反击战，最终导致盛大收购计划失败。 　　3.整合资源运 在互联网经济时代下的企业危机公关，要善于整合各种资源，不仅要关注大型门户网站、 还应关注社区类的网站、目标客户聚集的地方网站、专业性网站和传统有影响力媒体的网 站，注意搜索类网站的力量；通过沟通可消除消费者的恐惧从而快速解除危机。只有多方 位的，整合利用好企业的资源，才能在危机来临时，打出一组漂亮的组合拳，才能更好的 、更有效的化解互联网环境下的企业危机。 　　事后反馈 　　危机的事后管理同样重要，尤其是在毫无阻碍的互联网环境下，危机卷土重来的可能 性也大大加强。因此危机的事后管理是整个危机管理中一个重要的环节，绝不能掉以轻心 ，解事件的最新动态，一旦发现危机有死灰复燃的迹象就要加以控制。同时企业要利用好 资源整合工具，加强与传统媒体的关系，利用传统媒体来制造有利企业的信息，来引导公 众心理，从而减少在互联网环境下的危机。并且企业要做好对本次危机的评价的工作，并 且将其列入自己企业危机事件的数据库，完善企业的公关信息系统，作为前车之鉴。 　　结语 　　随着信息化时代的到来，市场竞争日益加剧，现代企业面临的内部和外部环境的复杂 性和不稳定