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酒店常见问题及处理默认 分类 酒店常见问题及处理默认分类 壹、投诉的定义 投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。 二、投诉的种类 根据投诉的来源能够把投诉分为四种： 1 、客人到柜台口头投诉。 2 、客人打电话投诉。 3 、客人写信和发传真投诉。 4 、客人于“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也能够视作投诉。 5 、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。 三、投诉的原因 1 、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行 为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度和服务质量投诉量的办法 就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的于班前班后来进行。对于服务质量的 投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电 话接转速度慢等。这些问题于旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的 准确、快捷。 2 、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对 各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。壹旦发